呼叫中心在B2C電子商務(wù)中的運用及價值

　　B2C流程一般會經(jīng)過客戶在網(wǎng)上選擇商品，下購買訂單，商家致電客戶確認訂單，消費者付款，商家安排發(fā)貨這樣一個流程。細化一下，大體會包括如下步驟：濟南呼叫中心系統(tǒng)

　　(1)客戶進入電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)上商城，如果有分站點，選擇進入所在地的網(wǎng)上商城分站;

　　(2)客戶瀏覽商品，選則希望購買的商品，一般有“訂購”按鈕，將商品加入到“購物車”;

　　(3)客戶選擇商品完畢，進入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結(jié)賬;未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關(guān)信息，確認無誤后結(jié)賬;

　　(4)當(dāng)客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無誤后確認訂單;

　　(5)訂單生成后商城電子商務(wù)人員會與客戶電話聯(lián)系，確認客戶的訂單及相關(guān)信息。

　　(6)商家安排發(fā)貨。

　　在付款方式上，各企業(yè)有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗收后付款，也有可能客戶下單后，通過或者其他渠道付款，商家確認收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上，可能是商家安排快遞或?qū)Ｈ怂拓浬祥T，也可能是客戶到指定網(wǎng)點提取，不同的方式一般會涉及到不同的費用。另外，客戶在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般都會通過電話與客戶聯(lián)系，確認訂單信息和送貨地址。

　　從B2C電子商務(wù)的購物流程來看，基本任何一筆都離不開電話的溝通的和確認，即使消費者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會通過撥打消費者留下的電話來確認所購物品、發(fā)貨時間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務(wù)對于呼叫中心有著不可或缺的依賴。

　　在傳統(tǒng)企業(yè)，一般由原有呼叫中心為電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供支持，不會專為電子商務(wù)業(yè)務(wù)建立呼叫中心。傳統(tǒng)的超市賣場等，由客服部提供電話支持，很多并沒有建立專門的呼叫中心系統(tǒng)。但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，原有方式很快將不能滿足要求，除非該企業(yè)沒有大力發(fā)展電子商務(wù)的計劃，否則就不得不考慮完整的呼叫中心應(yīng)用，甚擴大規(guī)模。

　　的B2C電子商務(wù)公司為了保證限度的抓住銷售機會，一般會直接轉(zhuǎn)人工，且保證24小時的暢通。如果沒有提供24小時服務(wù)，一般會有電話錄音，讓客戶留言，待上班時間再回撥。

　　一般電子商務(wù)型的呼叫中心通常是被定位成利潤中心，除了處理客戶來電之外，還需要抓住機會進行推銷或促進銷售，所以管理者對接通率的要求非常高，正規(guī)運營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語音菜單層級不會很復(fù)雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對通話質(zhì)量和接通速度要求較高。 如果有應(yīng)用到IVR，一般會要求按照業(yè)務(wù)實現(xiàn)來電分揀。在IVR具體功能上通常會包括：訂單查詢、會員級別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會有優(yōu)惠打折活動的介紹。如果是分布式呼叫中心，會需要按照來電歸屬地的路由策略，把來電轉(zhuǎn)回當(dāng)?shù)氐姆?wù)中心處理。

　　電子商務(wù)模式下，獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶對商家的信任，統(tǒng)一的特服號碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來看，很多以對外統(tǒng)一號碼，建立信任度、提升企業(yè)形象為主要目標(biāo)。目前在國內(nèi)電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號碼有800號碼和400號碼。800號碼因為手機不能撥打，已經(jīng)日漸式微。在400號碼選擇上，鐵通的4007號碼因為話費價格較低，且近年網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成效明顯，語音質(zhì)量穩(wěn)定，開始獲得較多關(guān)注。

　　電子商務(wù)企業(yè)成為呼叫中心應(yīng)用代表性企業(yè)的可能性非常大。因為從消費者在網(wǎng)上購買商品的過程實際上就是咨詢確認的過程，僅僅通過網(wǎng)頁是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節(jié)都會涉及到電話的溝通，再加上很多新的網(wǎng)上購物消費者對流程不熟，電話溝通頻繁而且密集。

　　電子商務(wù)是未來趨勢，有著長期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務(wù)的融合能創(chuàng)生很多新的價值，我們應(yīng)該關(guān)注。

　　從九十年代初，CTI技術(shù)被引入國內(nèi)今，呼叫中心技術(shù)已取得了長足的發(fā)展。眾多的系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)商、設(shè)備廠商均推出了各種各樣具備技術(shù)的客服系統(tǒng)方案，包括多媒體呼叫中心、Internet呼叫中心、聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等等。

　　在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域中，作為國內(nèi)的直銷行業(yè)呼叫中心軟件提供商，科技一直走在技術(shù)革新的前沿。自年初立項開發(fā)的新一代IP Call Center，具有完全的自主知識產(chǎn)權(quán)，技術(shù)處于國內(nèi)、國際同步水平，系統(tǒng)開發(fā)完成后，將可廣泛適用于電信、金融、電力水利、交通港口、機場海關(guān)、公安邊防、直銷等各行業(yè)的呼叫中心領(lǐng)域。

　　相信在不久的將來，呼叫中心在B2C電子商務(wù)領(lǐng)域中的運用價值會愈發(fā)彰顯。