行業(yè)應(yīng)用
一、背景
為了進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平,更好地發(fā)揮政府公共服務(wù)熱線(xiàn)“暢通民意、強(qiáng)化監(jiān)督、服務(wù)民生、保障發(fā)展”的作用,打造行政服務(wù)中心、公共權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行平 臺(tái)和政府公共服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新格局,根據(jù)上級(jí)要求結(jié)合我市實(shí)際開(kāi)展12345政府公共服務(wù)熱線(xiàn)項(xiàng)目建設(shè)。
二、需求
市各級(jí)政府和職能部門(mén)都開(kāi)通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報(bào)熱線(xiàn),方便了市民的政務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報(bào)等各類(lèi)民生訴求,但同時(shí)也存在著服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)多,且分散、雜多,不方便記憶,跨部門(mén)問(wèn)題難以協(xié)調(diào),缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)機(jī)制等問(wèn)題。凡涉及消費(fèi)咨詢(xún)、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、行政效能投訴,以及民生訴求內(nèi)容較廣的市旅游外僑局、市農(nóng)業(yè)局、市教育體育局、市運(yùn)管局、市文廣新局、市政務(wù)服務(wù)中心等單位熱線(xiàn)電話(huà)要求全部納入該平臺(tái)。
需要將群眾評(píng)議作為社會(huì)監(jiān)督的重要手段,搭建部門(mén)審批效率監(jiān)管與群眾評(píng)議網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),與市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、12345統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)、網(wǎng)上信訪(fǎng)大廳等互通,讓群眾可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)、問(wèn)卷調(diào)查、即時(shí)評(píng)價(jià)、媒體監(jiān)督等方式,多渠道對(duì)部門(mén)的審批效率、監(jiān)管效果進(jìn)行評(píng)議,助推商事制度改革后續(xù)監(jiān)管。實(shí)現(xiàn)目標(biāo):市民舉報(bào)違法線(xiàn)索等,再無(wú)需事先了解和分辨事項(xiàng)的管轄部門(mén),只需撥打12345熱線(xiàn),話(huà)務(wù)員記錄事項(xiàng)后,直接通過(guò)平臺(tái)發(fā)送到對(duì)應(yīng)的職能部門(mén),職能部門(mén)在1個(gè)工作日內(nèi)受理,咨詢(xún)?cè)?個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),投訴15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),舉報(bào)30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),并統(tǒng)一由12345平臺(tái)回復(fù)。整個(gè)辦理過(guò)程還將納入電子監(jiān)察系統(tǒng),確保熱線(xiàn)打得通、接得好、答得準(zhǔn)、回復(fù)及時(shí),做到有訴必應(yīng)。
三、組網(wǎng)方案
部署采用集中部署,建立統(tǒng)一的呼叫中心,負(fù)責(zé)所有電話(huà)的受理,對(duì)于呼叫中心無(wú)法處理的問(wèn)題,形成電子工單,分派到各下級(jí)單位處理。網(wǎng)絡(luò)受理中心系統(tǒng)和微博受理中心系統(tǒng)共用應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,考慮問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)(微博)受理中心與業(yè)務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)器之間將通過(guò)隔離設(shè)備進(jìn)行隔離。
四、方案
1、信息管理模塊:
(1)信訪(fǎng)事項(xiàng)錄入
來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、網(wǎng)上信訪(fǎng)(電話(huà))的錄入事項(xiàng)參照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式;群眾基于網(wǎng)站、手機(jī)反映的訴求,各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗(yàn)、有效性校驗(yàn)等,能初步自動(dòng)受理事項(xiàng)是否重復(fù),提供重復(fù)提示。
(2)信訪(fǎng)事項(xiàng)查詢(xún)
外部查詢(xún):信訪(fǎng)群眾可通過(guò)查詢(xún)碼、身份證號(hào)、姓名、電話(huà)號(hào)碼等信息在線(xiàn)(網(wǎng)站、手機(jī))查閱訴求辦理結(jié)果,查詢(xún)信訪(fǎng)處理狀態(tài),跟蹤辦理流程。
內(nèi)部查詢(xún):為各單位提供多種方式的組合查詢(xún),可按照受理號(hào)、時(shí)間段、轉(zhuǎn)辦結(jié)構(gòu)、分流方向、回復(fù)狀態(tài)、主辦機(jī)構(gòu)、主辦人、協(xié)辦機(jī)構(gòu)、協(xié)辦人等多種條件進(jìn)行組合查詢(xún),提供靈活的分頁(yè)、排序等功能,提供查詢(xún)結(jié)果導(dǎo)出功能。
(3)辦理轉(zhuǎn)送單下載
系統(tǒng)可下標(biāo)準(zhǔn)格式信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理轉(zhuǎn)送單,便于存檔和送呈領(lǐng)導(dǎo)審閱。
2、信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理模塊
信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理嚴(yán)格遵守《信訪(fǎng)條例》要求,程序到位、要素齊全,信訪(fǎng)案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送(交辦)到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等形成一個(gè)完整、規(guī)范的閉環(huán)。
辦理前,需對(duì)案件進(jìn)行手工分類(lèi),判重,對(duì)咨詢(xún)、意見(jiàn)、感謝、簡(jiǎn)單等信訪(fǎng)事項(xiàng)采取簡(jiǎn)化辦理流程,提高辦理時(shí)效。信訪(fǎng)案件按照辦理方式分為自辦、轉(zhuǎn)送、交辦、協(xié)辦(三跨三分離)、督辦、不予受理、退回。
對(duì)待處理的信訪(fǎng)案件不同狀態(tài)予以不同標(biāo)示,辦理期限內(nèi)的為綠色,即將到期為黃色,逾期為紅色,系統(tǒng)支持點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信通知具體經(jīng)辦人或分管領(lǐng)導(dǎo)。
(1)辦理方式
自辦:屬本單位或本科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)。
轉(zhuǎn)送:送有權(quán)處理單位辦理。
交辦:對(duì)事項(xiàng),領(lǐng)導(dǎo)批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理
協(xié)辦:同一案件涉及多個(gè)事項(xiàng)或者涉及多個(gè)承辦單位的
督辦:有各業(yè)務(wù)科室根據(jù)需要自行發(fā)起,可根據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)督辦意見(jiàn),督辦意見(jiàn)形成后將生成新的提醒,體現(xiàn)在當(dāng)前主辦人的待辦事務(wù)中。對(duì)多次督辦的,可查看督辦歷史、對(duì)該督辦結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)等。
不予受理:三級(jí)終結(jié)、涉法涉訴等《信訪(fǎng)條例》明文規(guī)定的不予受理事項(xiàng)
退回:分辦錯(cuò)誤事項(xiàng),承辦部門(mén)可申請(qǐng)退回
延期:在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法辦結(jié),可提出申請(qǐng)。
(2)、復(fù)核復(fù)查
信訪(fǎng)人員對(duì)案件辦理結(jié)果不服的,通過(guò)申請(qǐng)復(fù)查復(fù)核,啟動(dòng)復(fù)查復(fù)核程序。
(3)、矛盾糾紛排查
支持人工錄入和系統(tǒng)自動(dòng)排查2種方式,其中人工錄入為填寫(xiě)矛盾糾紛排查表,系統(tǒng)排查為選取關(guān)鍵字。
(4)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判
提供歷年信訪(fǎng)量走勢(shì)、案件分布等為各地黨委、政府決策工作者提供信訪(fǎng)手社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判數(shù)據(jù)資料。
3、統(tǒng)計(jì)分析模塊
參照信訪(fǎng)局分類(lèi),結(jié)合我局工作實(shí)際,分為固定式報(bào)表和自定義報(bào)表,可依據(jù)報(bào)表格式,自動(dòng)生成各類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、圖表,提供平衡校驗(yàn)功能。
4、綜合管理管理模塊
(1)權(quán)限管理
對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行角色定義和權(quán)限進(jìn)行定義。
(2)數(shù)據(jù)字典
對(duì)系統(tǒng)中用到的各類(lèi)數(shù)據(jù)選型定義數(shù)據(jù)字典,方便系統(tǒng)功能以后根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整進(jìn)行調(diào)整。
(3)參數(shù)配置
提供系統(tǒng)功能中多個(gè)參數(shù)的配置功能,參數(shù)配置即時(shí)影響系統(tǒng)運(yùn)行。
(4)流程管理
提供系統(tǒng)案件流程管理以及配置,系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)定的流程,將案件初步派發(fā)管理。
5、集成應(yīng)用系統(tǒng)模塊
接入市長(zhǎng)熱線(xiàn)“12345”(含呼叫中心)、短信平臺(tái)、市長(zhǎng)信箱、市信訪(fǎng)局網(wǎng)站(前臺(tái)),預(yù)留新華社民生通道接口。
呼叫中心監(jiān)控:
多渠道接入,包括APP、微信、QQ等:
五、建設(shè)意義
12345政府公共服務(wù)熱線(xiàn)(簡(jiǎn)稱(chēng)12345服務(wù)熱線(xiàn))建設(shè)的目標(biāo)是:整合機(jī)關(guān)部門(mén)、鎮(zhèn)鄉(xiāng)園區(qū)、行政村居咨詢(xún)、投訴、服務(wù)等熱線(xiàn)電話(huà),建設(shè)統(tǒng)一的對(duì) 外服務(wù)熱線(xiàn),打造集“語(yǔ)音接聽(tīng)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、短信溝通、透明服務(wù)、監(jiān)察監(jiān)控”五位一體的政府公共服務(wù)平臺(tái), 24小時(shí)受理群眾通過(guò)固定電話(huà)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種方式提出的咨詢(xún)、投訴、求助等所有非緊急類(lèi)訴求。服務(wù)熱線(xiàn)按照統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一協(xié) 調(diào)、統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一考核的“五統(tǒng)一”工作構(gòu)想,受理的范圍主要涵蓋各類(lèi)法律法規(guī)等政策咨詢(xún);社會(huì)保障、醫(yī)療服務(wù)、教育等民生方面的咨詢(xún)、求助;對(duì)不作為、 慢作為、亂作為及工作作風(fēng)等方面的投訴、意見(jiàn)和建議等。服務(wù)熱線(xiàn)暢通群眾訴求渠道,規(guī)范群眾咨詢(xún)、訴求受理行為,提供便捷、的便民服務(wù),形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有啟東特色的政府公共服務(wù)體系,努力提高社會(huì)公眾對(duì)政府服務(wù)的滿(mǎn)意度。
為了進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平,更好地發(fā)揮政府公共服務(wù)熱線(xiàn)“暢通民意、強(qiáng)化監(jiān)督、服務(wù)民生、保障發(fā)展”的作用,打造行政服務(wù)中心、公共權(quán)力陽(yáng)光運(yùn)行平 臺(tái)和政府公共服務(wù)熱線(xiàn)對(duì)接聯(lián)動(dòng)的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新格局,根據(jù)上級(jí)要求結(jié)合我市實(shí)際開(kāi)展12345政府公共服務(wù)熱線(xiàn)項(xiàng)目建設(shè)。
二、需求
市各級(jí)政府和職能部門(mén)都開(kāi)通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報(bào)熱線(xiàn),方便了市民的政務(wù)咨詢(xún)、投訴舉報(bào)等各類(lèi)民生訴求,但同時(shí)也存在著服務(wù)熱線(xiàn)過(guò)多,且分散、雜多,不方便記憶,跨部門(mén)問(wèn)題難以協(xié)調(diào),缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)機(jī)制等問(wèn)題。凡涉及消費(fèi)咨詢(xún)、經(jīng)濟(jì)違法舉報(bào)、行政效能投訴,以及民生訴求內(nèi)容較廣的市旅游外僑局、市農(nóng)業(yè)局、市教育體育局、市運(yùn)管局、市文廣新局、市政務(wù)服務(wù)中心等單位熱線(xiàn)電話(huà)要求全部納入該平臺(tái)。
需要將群眾評(píng)議作為社會(huì)監(jiān)督的重要手段,搭建部門(mén)審批效率監(jiān)管與群眾評(píng)議網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),與市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、12345統(tǒng)一投訴舉報(bào)平臺(tái)、網(wǎng)上信訪(fǎng)大廳等互通,讓群眾可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)測(cè)評(píng)、問(wèn)卷調(diào)查、即時(shí)評(píng)價(jià)、媒體監(jiān)督等方式,多渠道對(duì)部門(mén)的審批效率、監(jiān)管效果進(jìn)行評(píng)議,助推商事制度改革后續(xù)監(jiān)管。實(shí)現(xiàn)目標(biāo):市民舉報(bào)違法線(xiàn)索等,再無(wú)需事先了解和分辨事項(xiàng)的管轄部門(mén),只需撥打12345熱線(xiàn),話(huà)務(wù)員記錄事項(xiàng)后,直接通過(guò)平臺(tái)發(fā)送到對(duì)應(yīng)的職能部門(mén),職能部門(mén)在1個(gè)工作日內(nèi)受理,咨詢(xún)?cè)?個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),投訴15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),舉報(bào)30個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),并統(tǒng)一由12345平臺(tái)回復(fù)。整個(gè)辦理過(guò)程還將納入電子監(jiān)察系統(tǒng),確保熱線(xiàn)打得通、接得好、答得準(zhǔn)、回復(fù)及時(shí),做到有訴必應(yīng)。
三、組網(wǎng)方案
部署采用集中部署,建立統(tǒng)一的呼叫中心,負(fù)責(zé)所有電話(huà)的受理,對(duì)于呼叫中心無(wú)法處理的問(wèn)題,形成電子工單,分派到各下級(jí)單位處理。網(wǎng)絡(luò)受理中心系統(tǒng)和微博受理中心系統(tǒng)共用應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器,考慮問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)(微博)受理中心與業(yè)務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)器之間將通過(guò)隔離設(shè)備進(jìn)行隔離。
四、方案
1、信息管理模塊:
(1)信訪(fǎng)事項(xiàng)錄入
來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、網(wǎng)上信訪(fǎng)(電話(huà))的錄入事項(xiàng)參照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式;群眾基于網(wǎng)站、手機(jī)反映的訴求,各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗(yàn)、有效性校驗(yàn)等,能初步自動(dòng)受理事項(xiàng)是否重復(fù),提供重復(fù)提示。
(2)信訪(fǎng)事項(xiàng)查詢(xún)
外部查詢(xún):信訪(fǎng)群眾可通過(guò)查詢(xún)碼、身份證號(hào)、姓名、電話(huà)號(hào)碼等信息在線(xiàn)(網(wǎng)站、手機(jī))查閱訴求辦理結(jié)果,查詢(xún)信訪(fǎng)處理狀態(tài),跟蹤辦理流程。
內(nèi)部查詢(xún):為各單位提供多種方式的組合查詢(xún),可按照受理號(hào)、時(shí)間段、轉(zhuǎn)辦結(jié)構(gòu)、分流方向、回復(fù)狀態(tài)、主辦機(jī)構(gòu)、主辦人、協(xié)辦機(jī)構(gòu)、協(xié)辦人等多種條件進(jìn)行組合查詢(xún),提供靈活的分頁(yè)、排序等功能,提供查詢(xún)結(jié)果導(dǎo)出功能。
(3)辦理轉(zhuǎn)送單下載
系統(tǒng)可下標(biāo)準(zhǔn)格式信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理轉(zhuǎn)送單,便于存檔和送呈領(lǐng)導(dǎo)審閱。
2、信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理模塊
信訪(fǎng)事項(xiàng)辦理嚴(yán)格遵守《信訪(fǎng)條例》要求,程序到位、要素齊全,信訪(fǎng)案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送(交辦)到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)等形成一個(gè)完整、規(guī)范的閉環(huán)。
辦理前,需對(duì)案件進(jìn)行手工分類(lèi),判重,對(duì)咨詢(xún)、意見(jiàn)、感謝、簡(jiǎn)單等信訪(fǎng)事項(xiàng)采取簡(jiǎn)化辦理流程,提高辦理時(shí)效。信訪(fǎng)案件按照辦理方式分為自辦、轉(zhuǎn)送、交辦、協(xié)辦(三跨三分離)、督辦、不予受理、退回。
對(duì)待處理的信訪(fǎng)案件不同狀態(tài)予以不同標(biāo)示,辦理期限內(nèi)的為綠色,即將到期為黃色,逾期為紅色,系統(tǒng)支持點(diǎn)對(duì)點(diǎn)短信通知具體經(jīng)辦人或分管領(lǐng)導(dǎo)。
(1)辦理方式
自辦:屬本單位或本科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)。
轉(zhuǎn)送:送有權(quán)處理單位辦理。
交辦:對(duì)事項(xiàng),領(lǐng)導(dǎo)批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理
協(xié)辦:同一案件涉及多個(gè)事項(xiàng)或者涉及多個(gè)承辦單位的
督辦:有各業(yè)務(wù)科室根據(jù)需要自行發(fā)起,可根據(jù)內(nèi)容填寫(xiě)督辦意見(jiàn),督辦意見(jiàn)形成后將生成新的提醒,體現(xiàn)在當(dāng)前主辦人的待辦事務(wù)中。對(duì)多次督辦的,可查看督辦歷史、對(duì)該督辦結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)等。
不予受理:三級(jí)終結(jié)、涉法涉訴等《信訪(fǎng)條例》明文規(guī)定的不予受理事項(xiàng)
退回:分辦錯(cuò)誤事項(xiàng),承辦部門(mén)可申請(qǐng)退回
延期:在規(guī)定時(shí)間內(nèi)無(wú)法辦結(jié),可提出申請(qǐng)。
(2)、復(fù)核復(fù)查
信訪(fǎng)人員對(duì)案件辦理結(jié)果不服的,通過(guò)申請(qǐng)復(fù)查復(fù)核,啟動(dòng)復(fù)查復(fù)核程序。
(3)、矛盾糾紛排查
支持人工錄入和系統(tǒng)自動(dòng)排查2種方式,其中人工錄入為填寫(xiě)矛盾糾紛排查表,系統(tǒng)排查為選取關(guān)鍵字。
(4)、社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判
提供歷年信訪(fǎng)量走勢(shì)、案件分布等為各地黨委、政府決策工作者提供信訪(fǎng)手社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研判數(shù)據(jù)資料。
3、統(tǒng)計(jì)分析模塊
參照信訪(fǎng)局分類(lèi),結(jié)合我局工作實(shí)際,分為固定式報(bào)表和自定義報(bào)表,可依據(jù)報(bào)表格式,自動(dòng)生成各類(lèi)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表、圖表,提供平衡校驗(yàn)功能。
4、綜合管理管理模塊
(1)權(quán)限管理
對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行角色定義和權(quán)限進(jìn)行定義。
(2)數(shù)據(jù)字典
對(duì)系統(tǒng)中用到的各類(lèi)數(shù)據(jù)選型定義數(shù)據(jù)字典,方便系統(tǒng)功能以后根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整進(jìn)行調(diào)整。
(3)參數(shù)配置
提供系統(tǒng)功能中多個(gè)參數(shù)的配置功能,參數(shù)配置即時(shí)影響系統(tǒng)運(yùn)行。
(4)流程管理
提供系統(tǒng)案件流程管理以及配置,系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)定的流程,將案件初步派發(fā)管理。
5、集成應(yīng)用系統(tǒng)模塊
接入市長(zhǎng)熱線(xiàn)“12345”(含呼叫中心)、短信平臺(tái)、市長(zhǎng)信箱、市信訪(fǎng)局網(wǎng)站(前臺(tái)),預(yù)留新華社民生通道接口。
呼叫中心監(jiān)控:
多渠道接入,包括APP、微信、QQ等:
五、建設(shè)意義
12345政府公共服務(wù)熱線(xiàn)(簡(jiǎn)稱(chēng)12345服務(wù)熱線(xiàn))建設(shè)的目標(biāo)是:整合機(jī)關(guān)部門(mén)、鎮(zhèn)鄉(xiāng)園區(qū)、行政村居咨詢(xún)、投訴、服務(wù)等熱線(xiàn)電話(huà),建設(shè)統(tǒng)一的對(duì) 外服務(wù)熱線(xiàn),打造集“語(yǔ)音接聽(tīng)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、短信溝通、透明服務(wù)、監(jiān)察監(jiān)控”五位一體的政府公共服務(wù)平臺(tái), 24小時(shí)受理群眾通過(guò)固定電話(huà)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種方式提出的咨詢(xún)、投訴、求助等所有非緊急類(lèi)訴求。服務(wù)熱線(xiàn)按照統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一協(xié) 調(diào)、統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一考核的“五統(tǒng)一”工作構(gòu)想,受理的范圍主要涵蓋各類(lèi)法律法規(guī)等政策咨詢(xún);社會(huì)保障、醫(yī)療服務(wù)、教育等民生方面的咨詢(xún)、求助;對(duì)不作為、 慢作為、亂作為及工作作風(fēng)等方面的投訴、意見(jiàn)和建議等。服務(wù)熱線(xiàn)暢通群眾訴求渠道,規(guī)范群眾咨詢(xún)、訴求受理行為,提供便捷、的便民服務(wù),形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有啟東特色的政府公共服務(wù)體系,努力提高社會(huì)公眾對(duì)政府服務(wù)的滿(mǎn)意度。