呼叫中心系統(tǒng)-電力行業(yè)

呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展，是建立在計算機技術(shù)與通信技術(shù)飛速發(fā)展并緊密結(jié)合的基礎(chǔ)上的，首要觸及交換機技術(shù)、計算電話綜合使用(CTI)技術(shù)、多媒體技術(shù)、分布數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、構(gòu)件技術(shù)、中間件開發(fā)等多項技術(shù)。

呼叫中心是一個以滿意社會群眾的公益需求為主的呼叫中心，具有自己的工作特征，是一個呼入型的呼叫中心，首要是用于用戶的電報修、咨詢、投訴、告發(fā)及其他訴求，并著重對這些訴求的及時處理和服務(wù);其次有比較明顯的偶發(fā)高峰值現(xiàn)象，這首要是由于一些臨時及毛病的停電導(dǎo)致話務(wù)量的急劇添加。第三，電力工作在工作中著重愈加的服務(wù)，可以承受恰當(dāng)高于平均水平的本錢。

新式呼叫中心渠道功用包括接入服務(wù)、呼叫分配、IVR/IFR、錄音服務(wù)、軟式電話和外撥服務(wù)，完結(jié)客戶服務(wù)接入、排隊、分配、辨認客戶動作、呼叫轉(zhuǎn)移、人工/語音應(yīng)對等功用。

系統(tǒng)首要由以下幾部分組成：主動呼叫分配系統(tǒng)(ACD)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)，呼叫中心管理系統(tǒng)，交互式語音應(yīng)對系統(tǒng) (IVR)及CTI系統(tǒng)。各系統(tǒng)和諧運作，共同完結(jié)各項功用。從軟件完結(jié)看，系統(tǒng)構(gòu)筑在ACD，PBX(專用分組交換機)和IVR提供的接口上，并將后端系統(tǒng)的事務(wù)數(shù)據(jù)與電話數(shù)據(jù)(如話音呼叫)集成在一同;一同可與互聯(lián)網(wǎng)銜接，完結(jié)Internet語音、視頻、瀏覽器和Web CTI的增強功用。從中咱們看到，系統(tǒng)各類接口處理較多，要求對底層硬件規(guī)范獨立性高，并具有完備的可和諧性。整個的成功要害。而采用中間件技術(shù)，正是完結(jié)上述功用的可靠保證。