提率的3種呼叫中心改進策略

網(wǎng)頁中心不斷看到新的挑戰(zhàn)，同時也在努力進步座次遵守和客戶愜心度。這些大概感覺像是相互沖突的目標(biāo)。但通過使用呼喚中心改善計謀，比喻減少座次工作量、改善所使用的技術(shù)和進步代表妙技，網(wǎng)頁中心可以或許更迅速地問題并處置大量呼喚——同時滿足客戶的需要。

減少工作量 除非網(wǎng)頁中心始終以客戶為中心，否則減少工作量是無效的。提供多種自助服務(wù)技巧，使客戶可以或許大概通過他們選擇的渠道問題。 比喻，交互式語聲響應(yīng)(IVR)使客戶可以或許大概在有簡短問題(比喻余額查詢)時舉辦自助服務(wù)。通過語音識別的微調(diào)，IVR可以或許滿足更廣泛的客戶需要。對客戶友好的IVR必須具有有限的菜單層和清楚的術(shù)語。 Web自助服務(wù)和移動使用法式在過去幾年中發(fā)展迅猛，可以或許為客戶提供性格化的服務(wù)體驗。移動使用法式必須具有簡短的導(dǎo)航、搜索工具和可跨差別范例裝備響應(yīng)的UI。 當(dāng)客戶自助服務(wù)不是一種選擇時，網(wǎng)頁中心的目標(biāo)是聯(lián)系決策短長常重要的——這是客戶愜心度的主要驅(qū)動力。此戰(zhàn)略減少了多次致電以問題的客戶數(shù)量，但還需要客戶投訴的底子原因，因此客戶未來無需就同一問題聯(lián)系。

改善技術(shù) 執(zhí)行良好的技術(shù)將進步網(wǎng)頁中心的遵守和座次利用率，這也往往會改善客戶體驗(CX)。誠然技術(shù)決策和提供商的數(shù)量大概會讓人伯仲無措，但以下四種呼喚中心改善戰(zhàn)略分外有效：

1、聯(lián)系人路由使用：聯(lián)系人路由使用，過去稱為主動呼喚分派，以主動技巧將特定聯(lián)系人分派給特定座次，而不考慮渠道。該使用進步了代理利用率，由于工作被轉(zhuǎn)移到了熟練的代理，而不是移動代理赴任別范例的聯(lián)系人。

2、任務(wù)力管理使用：任務(wù)力管理使用剖析歷史信息并使用特定參數(shù)來滿足項目人員配備需要，以處置未來的工作量。對于擁有超過50名座次的網(wǎng)頁中心，任務(wù)力管理闡揚了由于人員配備和座次利用率獲取改善而獲取的財務(wù)回報。執(zhí)行良好的技術(shù)將進步網(wǎng)頁中心的遵守和座次利用率，這也往往會改善客戶體驗。

3、知識管理使用：知識管理提供單純信息庫，網(wǎng)頁中心座次可以或許輕松訪問。從歷史上看，代理商不得不去很多地方，包括電子版和紙質(zhì)版，來探求信息來回答客戶的詢問。有效的知識管理體系具有用戶友好的搜索成果和支持流程，以確保體系中的信息短長常新的和切確的。

4、語音和文分內(nèi)析應(yīng)用

語音和文本剖析使用剖析外貌或書面交互，并確保代理遵守特定的政策法式。它還可以或許提取客戶使用特定關(guān)節(jié)字(比喻，我想取消)或闡揚出特定情緒(比喻，沮喪)的電話樣本，以便執(zhí)行分外的剖析以斷定這些范例的通信的底子原因。