呼叫中心的整體規(guī)劃及其考量

       呼叫中心戰(zhàn)略制定

       呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃是一個復(fù)雜的規(guī)劃過程。具體來講，呼叫中心戰(zhàn)略涉及3個層面，即客戶戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)規(guī)劃和技術(shù)規(guī)劃。

(1)客戶戰(zhàn)略.

       客戶戰(zhàn)略是呼叫中心的規(guī)劃之源。建立呼叫中心，談到的應(yīng)該是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，只有具備了清晰的客戶戰(zhàn)略，才能清楚地找準(zhǔn)呼叫中心的戰(zhàn)略定位.

       實行客戶戰(zhàn)略，要分析客戶的特點和企業(yè)所在行業(yè)的特點，逐步建立“以客戶為中心”的企業(yè)理念。之后確定如何建立市場營銷體系;如何細分客戶群;如何為不同的客戶群提供差異化的策略和業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略;客戶關(guān)系建立與發(fā)展規(guī)劃;以及客戶服務(wù)中心定位(成本中心/利潤中心)與目標(biāo)、客戶服務(wù)中心制度和文化、客戶服務(wù)中心管理和運營模式等。

(2)業(yè)務(wù)規(guī)劃

       業(yè)務(wù)規(guī)劃是呼叫中心的規(guī)劃之本，主要是定位呼叫中心提供的業(yè)務(wù)類型，如是售后服務(wù)型，還是電話營銷型，或是外包型等。不同的業(yè)務(wù)規(guī)劃會形成不同的系統(tǒng)建設(shè)需求，如售后服務(wù)型的是大量呼入和知識庫的建設(shè)等，電話營銷型則是外撥和調(diào)查問卷管理、商機管理等。

(3)技術(shù)規(guī)劃

       技術(shù)規(guī)劃是呼叫中心的規(guī)劃之魂，它是根據(jù)客戶戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，考慮相應(yīng)的技術(shù)實現(xiàn)策略，如接入方式規(guī)劃(是否需要綜合考慮電話、傳真、短信、Web接入、E-mail接入、視頻接入等全部或部分接入方式)，是需要自動外撥還是有人工外撥，是否需要Internet呼叫中心，是集中建設(shè)還是分散建設(shè)等。

2、客戶服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計
       客戶服務(wù)組織架構(gòu)的設(shè)計包括3個方面的內(nèi)容.

(1)組織架構(gòu)設(shè)計原則.

       不同的呼叫中心戰(zhàn)略，組織結(jié)構(gòu)設(shè)計原則也會有所不同，企業(yè)呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)取決于企業(yè)所在的行業(yè)特點、市場特點、策略目標(biāo)、呼叫中心自身的特性、管理幅度、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品及客戶情況等，組織架構(gòu)設(shè)計的通用原則包括統(tǒng)一指揮原則、責(zé)權(quán)對等原則、管理幅度原則、執(zhí)行和監(jiān)督分設(shè)原則等。

(2)崗位及人員的設(shè)立.

       客戶服務(wù)組織架構(gòu)設(shè)計的另一個是崗位及人員的設(shè)立。從運營角度來講，通常可以設(shè)置客戶服務(wù)中心經(jīng)理、主管、班組長、客戶服務(wù)代表等，通過結(jié)合企業(yè)的產(chǎn)品線、服務(wù)類型及客戶分類標(biāo)準(zhǔn)等來確定呼叫中心計劃采用的客戶服務(wù)代表通用技能組，規(guī)模很大或者業(yè)務(wù)很復(fù)雜的呼叫中心還可設(shè)立一些專門的技能組和部門。

(3)服務(wù)地域的提供.

       組織架構(gòu)設(shè)計還與客戶服務(wù)中心提供的服務(wù)地域有關(guān)。例如，是采取業(yè)務(wù)和地域的矩陣式還是采取直線職能式;是提供一個地區(qū)的服務(wù)還是全國范圍的服務(wù);若是全國范圍，是根據(jù)客戶群的比例實行各地分布座席還是全國集中等。

3、客戶服務(wù)流程規(guī)劃

       客戶服務(wù)流程的規(guī)劃是呼叫中心的生命線，它是客戶服務(wù)中心內(nèi)部和與其他部門溝通和配合的依據(jù)，將對客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。

       客戶服務(wù)流程規(guī)劃涉及兩方面內(nèi)容：其一，涉及客戶服務(wù)人員的制度和規(guī)定，如客戶服務(wù)人員的上下班、現(xiàn)場管理、接打電話及請假等;其二，涉及大量工作流程和系統(tǒng)操作流程，包括客戶咨詢流程、客戶投訴流程、客戶業(yè)務(wù)受理流程、外撥作業(yè)流程、二線客戶服務(wù)業(yè)務(wù)回復(fù)流程、客戶服務(wù)后續(xù)作業(yè)處理與回復(fù)流程、新業(yè)務(wù)作業(yè)流程、人力資源相關(guān)流程、現(xiàn)場管理流程等.

       為了確保業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行，在規(guī)劃客戶服務(wù)流程時應(yīng)注重具體流程的可操作性，并能根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)劃不斷改進和優(yōu)化。

4、客戶服務(wù)績效考評設(shè)計

       呼叫中心的客戶服務(wù)績效考評是防止呼叫中心運作效率低下和共同提高的有效工具，可對一些KPI指標(biāo)進行監(jiān)控和預(yù)警，及時發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題并采取相應(yīng)措施.客戶服務(wù)績效考評設(shè)計包括設(shè)定各級人員的考核標(biāo)準(zhǔn)，加強各級人員考評間的交流，對各級人員/職業(yè)生涯的規(guī)劃等內(nèi)容。另外，也可通過設(shè)定一系列針對呼叫中心整體的數(shù)字化管理標(biāo)準(zhǔn)來監(jiān)控呼叫中心的運行效率和效果。