客服呼叫中心系統(tǒng)方案

       建立客服呼叫中心的目標(biāo)就是在充分利用現(xiàn)有通信資源的前提下，建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)和顧客選擇任何方式都能向顧客提供服務(wù)。并在面向顧客、技能分配和創(chuàng)新、員工素質(zhì)等方面體現(xiàn)用戶獨(dú)特風(fēng)格，終實(shí)現(xiàn)的營業(yè)業(yè)績和的服務(wù)質(zhì)量。

       系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。

       客服呼叫中心系統(tǒng)功能：

       IVR(自動(dòng)語音應(yīng)答)：為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工坐席等。

       ACD(自動(dòng)話務(wù)分配)：提供多種排隊(duì)機(jī)制，適用于不同的排隊(duì)需求。

       坐席功能：可通過軟件設(shè)置登陸、退出、示忙、示閑、離開、轉(zhuǎn)接、搶接、三方通話、錄音查詢、客戶資料錄入和查詢等功能

       來電彈屏功能：系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料、歷史記錄和通話錄音

       傳真功能:自動(dòng)收發(fā)傳真，支持傳真資料簽章、自動(dòng)索取、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、回復(fù)等

       錄音與查詢:全部通話錄音，支持多種語音壓縮格式和分權(quán)限錄音查詢回放

       班長席功能：可監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑等以及對(duì)所在班組人員的權(quán)限設(shè)置及管理

       郵件功能:與郵件軟件進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)呼叫中心和郵件管理的無縫連接

       短信功能:提供標(biāo)準(zhǔn)短信接口，可進(jìn)行短信的收發(fā)

       語音留言功能：忙時(shí)或無人接聽時(shí)進(jìn)行語音留言和自動(dòng)留言提醒功能

       黑白名單:黑名單自動(dòng)進(jìn)行過濾，撥打自動(dòng)掛斷，VIP名單優(yōu)先排隊(duì)

       話機(jī)登陸退出：無坐席電腦或坐席電腦失效情況下，采用話機(jī)進(jìn)行登錄和登出隊(duì)列

       語音留言功能：忙時(shí)或無人接聽時(shí)進(jìn)行語音留言和自動(dòng)留言提醒功能

       客戶資料管理：客戶信息錄入、分類條件模糊查詢，客戶信息批量導(dǎo)入和導(dǎo)出管理

       權(quán)限和級(jí)別：多級(jí)別權(quán)限自定義，提高系統(tǒng)管理性

       節(jié)假日設(shè)置：系統(tǒng)可以設(shè)置工作時(shí)間和休息日

       工號(hào)播報(bào)功能：在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)接聽話務(wù)員的工號(hào)