呼叫中心電話語音CTI中間件是什么?

一.呼叫中心中間件是什么?

        呼叫中心中間件，也叫做電話語音中間件，它是一種介于呼叫中心硬件和呼叫中心應用軟件(如CRM)之間的一層系統(tǒng)軟件，可以說是一套系統(tǒng)運行程序+開發(fā)平臺。通過這個開發(fā)平臺，就可以快速地實現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)功能的開發(fā)工作，開發(fā)人員無需了解底層呼叫中心控制原理，只需通過相關協(xié)議調(diào)用呼叫中心系統(tǒng)層功能即可。

二.為什么需要呼叫中心中間件?

        隨著企業(yè)信息化建設的發(fā)展，各類行業(yè)應用管理軟件如雨后春筍般出現(xiàn)，滿足了各種客戶業(yè)務應用的需要。但是客戶的需求是復雜的，多樣性的。例如，一般的這類管理軟件就沒有電話語音控制的功能。那么，怎么樣才能把電話語音的功能整合到現(xiàn)有的這些管理軟件中去呢? 一般會有三種方法：

        一種就是單獨買一套呼叫中心軟件，但是這個電話管理軟件并沒有和公司現(xiàn)有的企業(yè)管理軟件整合在一起，數(shù)據(jù)無法共享，管理也不方便。

        第二種就是自己在公司現(xiàn)有業(yè)務管理軟件基礎上開發(fā)，增加電話的功能。但這種開發(fā)工作，相當有難度，開發(fā)起來費時費力，開發(fā)出來的東西還不一定完善。

        第三種就是采用呼叫中心中間件，進行集成，通過簡單的調(diào)用接口，就可以把電話語音的功能集成到現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)上去。這種開發(fā)簡單，周期短，速度快，成本低。業(yè)務管理軟件開發(fā)商無需了解底層電話控制原理，即可輕松地開發(fā)獲取來電顯示電話號碼或進行CTI電話控制等功能。