呼叫中心系統(tǒng)在AI時(shí)代有哪些改變及優(yōu)勢(shì)

一、AI智能對(duì)呼叫中心系統(tǒng)有哪些改善

        企業(yè)在使用呼叫中心系統(tǒng)前，應(yīng)該會(huì)有一些疑問：提前完成任務(wù)的銷售人員如何追加任務(wù)?批量數(shù)據(jù)如何過濾和科學(xué)分配?如何提高外呼任務(wù)的效率?管理人員如何對(duì)銷售人員的水平進(jìn)行考核?萬一出現(xiàn)同一客戶不同銷售人員跟進(jìn)怎么辦?呼叫中心外呼任務(wù)如何進(jìn)行監(jiān)管?如何保障客戶資料的性?

云呼叫中心系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)，云計(jì)算，人工智能，幫您解答這些疑問。

        1、云呼叫中心系統(tǒng)一般都是采用SAAS系統(tǒng)租用的形式，企業(yè)客戶無需自建服務(wù)器，開通賬號(hào)密碼就可以搭建屬于自己的云呼叫中心系統(tǒng)。

        2、云呼叫中心系統(tǒng)是基于大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)的，搭建了大型的存儲(chǔ)系統(tǒng)，幫助企業(yè)存儲(chǔ)呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。方便企業(yè)后期工作需要。

        3、云呼叫中心系統(tǒng)是呼叫中心技術(shù)與人工智能技術(shù)結(jié)合運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)智能語音識(shí)別、對(duì)話深度理解、用戶情緒分析等功能，并且在人工智能的運(yùn)用下，還能實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢、在線學(xué)習(xí)知識(shí)庫等功能。

二、云呼叫中心系統(tǒng)有哪些優(yōu)勢(shì)

        1、云呼叫中心系統(tǒng)可以通過預(yù)撥號(hào)功能，自動(dòng)識(shí)別出空號(hào)、錯(cuò)號(hào)、忙音和關(guān)機(jī)等狀況，從而對(duì)電話號(hào)進(jìn)行篩選，提高人工客服外呼效率。

        2、云呼叫中心系統(tǒng)一般有客戶資料管理模塊，提供客戶個(gè)人信息錄入登記、查詢等功能，有效避免客戶的流失。

        3、智能語音IVR，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語音進(jìn)行處理，降低運(yùn)營成本。

        4、將AI智能與人工服務(wù)相結(jié)合，在提高服務(wù)效率的基礎(chǔ)上，保證了服務(wù)質(zhì)量。

        5、云呼叫中心系統(tǒng)集成多種功能提高資源利用率，節(jié)省辦公成本。

        6、云呼叫中心系統(tǒng)可以整理詳細(xì)的數(shù)據(jù)報(bào)表，方便管理人員統(tǒng)計(jì)每個(gè)人的績(jī)效;另外還有通話錄音等功能，方便抽樣質(zhì)檢及避免服務(wù)糾紛。

三、企業(yè)挑選呼叫中心系統(tǒng)時(shí)需要注意哪些

1、 注意呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性

?        判斷一個(gè)呼叫系統(tǒng)是否穩(wěn)定，可以從系統(tǒng)是否能夠處理高并發(fā)量、高峰時(shí)段系統(tǒng)是否出現(xiàn)宕機(jī)、日常電話是否正常呼入呼出、系統(tǒng)內(nèi)存數(shù)據(jù)是否有丟失現(xiàn)象、來電號(hào)碼顯示是否正確、通話時(shí)是否常出現(xiàn)斷線、雜音等現(xiàn)象。如果是大型企業(yè)購買，企業(yè)一般要先試用，然后再選擇是否購買。

2.、注意呼叫中心系統(tǒng)有哪些功能

        云呼叫中心系統(tǒng)有很多功能，大多數(shù)企業(yè)是不會(huì)需要呼叫中心所有功能的。必備的功能如下：外呼管理、錄音管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、企業(yè)知識(shí)庫、CRM客情管理、公告管理、來去電彈屏、待辦事項(xiàng)提醒等。企業(yè)在選擇呼叫中心提供商時(shí)要詢問呼叫系統(tǒng)是否可以實(shí)現(xiàn)這些功能。

3、 注意呼叫中心系統(tǒng)的后期維護(hù)

        正規(guī)公司的云呼叫中心系統(tǒng)，后期是不需要企業(yè)單獨(dú)支付維護(hù)費(fèi)用的。另外后期企業(yè)如果需要定制開發(fā)新功能，外包商是否能夠研發(fā)，這些都是企業(yè)租用云呼叫中心系統(tǒng)之前需要了解的問題。

        小結(jié)：使用傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，有大量的重復(fù)工作導(dǎo)致客服人員工作量大，效率不高。而且管理者對(duì)客服人員服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度無法進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。而目前的云呼叫中心系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)錄音明確記錄人員通話量、時(shí)長(zhǎng)以及客戶滿意度等信息，清晰直觀，統(tǒng)計(jì)精準(zhǔn)。還能提供移動(dòng)端云客服，隨時(shí)隨地處理客戶問題。