什么是呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力?

一、呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么

        提及呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，也許有人會(huì)說(shuō)這怎么好說(shuō)呢，不同的呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該不一樣吧?要我說(shuō)，無(wú)論什么樣的呼叫中心，企業(yè)自建呼叫中心型的，還是外包式的，是純粹提供服務(wù)的，還是帶營(yíng)銷性質(zhì)的，其核心競(jìng)爭(zhēng)力都是一樣的，這就是——引導(dǎo)、接受、處理、反饋客戶服務(wù)的流程，這就是呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這里的關(guān)鍵詞是流程，因?yàn)榻o客戶帶來(lái)價(jià)值的恰恰就是流程。

        相當(dāng)多的呼叫中心對(duì)呼叫中心服務(wù)功能的理解還很片面。以為一個(gè)呼叫中心只要具備數(shù)字程控交換機(jī)、服務(wù)器終端、自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)、電腦語(yǔ)音集成系統(tǒng)，有足夠的人工座席和硬件就可以滿足客戶要求了，沒(méi)有考慮到服務(wù)在呼叫中心的重要地位和作用。

        更有一些呼叫中心還不大懂得如何預(yù)期客戶服務(wù)，如何創(chuàng)造服務(wù)流程，如何將業(yè)務(wù)形成閉環(huán)，如何進(jìn)行增值的質(zhì)量管理，如何進(jìn)行式服務(wù)，如何安排進(jìn)行呼叫追蹤，以致出現(xiàn)了種種困惑。因此，加強(qiáng)呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)已經(jīng)成為提升呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要工作和關(guān)鍵內(nèi)容。

        呼叫中心這種以服務(wù)為中心，始終圍繞服務(wù)創(chuàng)企業(yè)的行業(yè)。服務(wù)本身不僅是管理的延伸和擴(kuò)展，還是企業(yè)資本的積淀，企業(yè)價(jià)值量的提升，企業(yè)內(nèi)涵的完善，企業(yè)形象的再造。只有的、全過(guò)程的為顧客服務(wù)，得到顧客的認(rèn)可和滿意，并通過(guò)其服務(wù)滿意度的化才能獲得績(jī)效的化，從而確定自己核心競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值。

        呼叫中心的服務(wù)過(guò)程既有可控部分也有不可控的部分?？煽夭糠值目刂埔_定明確的關(guān)鍵控制點(diǎn)，按照服務(wù)規(guī)范的要求進(jìn)行控制。這種控制應(yīng)該在服務(wù)過(guò)程進(jìn)行中的控制，是對(duì)整個(gè)服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)的動(dòng)態(tài)控制，而不是簡(jiǎn)單的以錄音為主的事后回放控制。某些僅能進(jìn)行錄音回放的軟件，只能再現(xiàn)客服代表生產(chǎn)過(guò)程的一方面，滿足不了呼叫中心對(duì)過(guò)程控制的要求。有許多的呼叫中心通過(guò)監(jiān)視和錄音功能，實(shí)現(xiàn)了對(duì)客服代表生產(chǎn)過(guò)程的監(jiān)控，不僅可對(duì)通話全程進(jìn)行錄音，同時(shí)還可以同步記錄服務(wù)人員進(jìn)行電腦操作的全過(guò)程。這樣做雖有助于提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平，對(duì)服務(wù)流程起到監(jiān)督作用。但是，也并沒(méi)能從根本上滿足呼叫中心對(duì)服務(wù)流程實(shí)行動(dòng)態(tài)控制要求。因?yàn)榉?wù)流程是要求可以全程可控的，并且可以動(dòng)態(tài)進(jìn)行細(xì)微的調(diào)整

        呼叫中心控制的難點(diǎn)在于對(duì)服務(wù)中特殊過(guò)程的控制。不可控部分就是呼叫中心的特殊過(guò)程，也是重要的、難控制的生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程。呼叫中心從事服務(wù)的咨詢員或客戶代表作為服務(wù)的主體，是在用聲音、語(yǔ)言、知識(shí)和智慧為接受服務(wù)的客體服務(wù)，并在這種服務(wù)過(guò)程中為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富。這種服務(wù)要受到服務(wù)人員本身聲音、知識(shí)結(jié)構(gòu)、氣質(zhì)、反映能力、表達(dá)能力、語(yǔ)速等多方面的制約。因此，對(duì)不可控部分進(jìn)行服務(wù)過(guò)程的控制是困難的，呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的難點(diǎn)也就在這里。