提升呼叫中心服務(wù)水平的五項措施

一、什么是客戶滿意度?

        客戶滿意度CSR(Consumer Satisfactional Research)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度?？蛻魸M意度雖然基于企業(yè)提供的實體產(chǎn)品和全過程服務(wù)，但終究屬于企業(yè)的精神收益。

二、客戶滿意度的兩大特征

a、主觀性

        用戶滿意度是建立在其對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗上的，感受對象是客觀的，結(jié)論是主觀的。它與客戶自身條件如知識和經(jīng)驗、收入、生活習(xí)慣和價值觀念等有關(guān)。

b、層次性

        心理學(xué)家馬斯洛指出人的需要有5個層次，處于不同層次的人對產(chǎn)品或服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)不一樣，處于不同地區(qū)、不同的人或同一個人在不同的條件下對某個產(chǎn)品的評價可能不盡相同。

三、提升呼叫中心服務(wù)水平的五項措施

1、建設(shè)完善的呼叫中心知識庫

        企業(yè)知識庫(Corporate knowledge base)是企業(yè)中形成結(jié)構(gòu)化、易操作、易利用、易儲存、可傳承的知識集群，這些知識不僅包括企業(yè)的宏觀發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化等，也包含微觀的各個部門的一切知識內(nèi)容，如：培訓(xùn)資料、學(xué)習(xí)資料、客戶息和知識的傳播提供了平臺，不僅實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)知識的共享，也使得企業(yè)知識得到了很好的精煉和沉淀。通過建立呼叫中心知識庫，可以大幅縮減重復(fù)勞動帶來的人力資源的浪費，通過共享知識快速提升呼叫中心服務(wù)水平，促進(jìn)客戶滿意度的進(jìn)一步提高。

呼叫中心知識庫作用主要表現(xiàn)在：

1.1　呼叫中心知識庫使信息和知識結(jié)構(gòu)化

        建立呼叫中心知識庫，對企業(yè)的信息和知識進(jìn)行規(guī)?；氖占驼恚凑找欢ǖ姆椒ê蜆?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類保存，并提供相應(yīng)的標(biāo)簽及檢索手段。經(jīng)過一番處理，大量隱含知識被編碼化和數(shù)字化，結(jié)構(gòu)化的信息和知識變得有序化，不僅方便了信息和知識的查找，一定程度上，為以后企業(yè)對知識的有效使用打下了基礎(chǔ)，進(jìn)而在使用過程中不斷更新、完善。

1.2　呼叫中心知識庫方便企業(yè)內(nèi)部信息共享

        結(jié)構(gòu)化的知識和信息，使用者能夠更快的尋找和利用知識內(nèi)容，方便企業(yè)內(nèi)部信息共享。

1.3　呼叫中心知識庫提高企業(yè)對知識的利用效率

        企業(yè)的培訓(xùn)資料隨著使用的次數(shù)的增多，不斷更新、完善，不僅使知識得到利用，而且更好的把知識進(jìn)行了“升華”。

1.4　呼叫中心知識庫便于企業(yè)知識管理

        呼叫中心的信息管理，尤其是客戶信息及客服經(jīng)驗的管理，是一項非常復(fù)雜的工作。老員工擁有豐富的工作經(jīng)驗及個人感悟。隨著轉(zhuǎn)變或工作的調(diào)動，這些信息和知識幾乎被損失。因此，呼叫中心知識庫的一個重要內(nèi)容就是將這些有價值的信息和知識進(jìn)行有效保存，以方便新的業(yè)務(wù)人員隨時使用，并迅速得到提升。

2、 規(guī)范呼叫中心客服人員的服務(wù)行為

        客戶服務(wù)人員直接面對客戶，他們的日常工作行為、態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)會對客戶的滿意度起到?jīng)Q定性的作用。

客戶服務(wù)人員文明服務(wù)行為規(guī)范主要包括4點：

        (1)基礎(chǔ)行為規(guī)范：包括品質(zhì)、技能和紀(jì)律3個方面，是對客戶服務(wù)人員在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實文明服務(wù)行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì);

        (2)形象行為規(guī)范：包括著裝、儀容和舉止，它既反映了員工的個人修養(yǎng)，又代表著企業(yè)的公眾形象;

        (3)一般行為規(guī)范：包括接待、會話、服務(wù)和溝通，要求客戶服務(wù)人員應(yīng)以滿足客戶的需求為出發(fā)點，科學(xué)規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴;

        (4)具體行為規(guī)范：是制定客戶服務(wù)的質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)，可以有效地規(guī)范企業(yè)的經(jīng)營行為，維護(hù)電力客戶的合法權(quán)益，使供電服務(wù)和監(jiān)督實現(xiàn)系統(tǒng)化和規(guī)范化，包括柜臺服務(wù)、電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)等。

        這些規(guī)范僅僅是呼叫中心服務(wù)的基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)，也就是的標(biāo)準(zhǔn)。隨著客戶服務(wù)工作的深入，服務(wù)工作也要與時俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新。這就要求呼叫中心不斷延伸服務(wù)領(lǐng)域，在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上追求超值服務(wù)、服務(wù)，如推出差別化、個性化服務(wù)和延伸服務(wù)等，以滿足不斷變化的客戶需求，實現(xiàn)企業(yè)利益的化。

3、提高呼叫中心協(xié)同調(diào)動能力

        呼叫中心對外提供服務(wù)并接受客戶反饋。呼叫中心的產(chǎn)品就是服務(wù)，用戶撥打呼叫中心以疑難問題為主要目的。但是多數(shù)情況下呼叫中心本身不能直接幫助客戶問題，需要呼叫中心調(diào)用企業(yè)其他資源協(xié)同幫助用戶問題。表面上看呼叫中心是提供服務(wù)的部門，但實質(zhì)上呼叫中心還需要具備調(diào)用與展示的能力。呼叫中心是展示企業(yè)服務(wù)水平的平臺，對用戶屏蔽了企業(yè)后臺服務(wù)細(xì)節(jié)，用戶只面對呼叫中心。呼叫中心根據(jù)客戶需求形成任務(wù)流程文件到企業(yè)各相關(guān)部門，調(diào)動相關(guān)部門根據(jù)任務(wù)流程文件協(xié)同為客戶提供服務(wù)。

4、完善呼叫中心績效考核

        呼叫中心團隊管理并不是一件簡單的事情。隨著業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心坐席人員也會增加，管理的復(fù)雜性也會逐步增長。完善的績效考核制度可以使呼叫中心管理者集中監(jiān)控團隊的工作效果，并可以將監(jiān)控范圍放大到呼叫中心服務(wù)的各個細(xì)節(jié)，通過具體的參數(shù)來評估服務(wù)質(zhì)量，從而提升呼叫中心服務(wù)水平。

5、加強呼叫中心服務(wù)監(jiān)督管理

        要想讓呼叫中心的工作盡然有序，提高服務(wù)水平，就必須加強呼叫中心服務(wù)監(jiān)督管理，建立完備有效的客戶服務(wù)監(jiān)督管理機制。比如加強呼叫中心錄音質(zhì)檢，除了隨機抽樣質(zhì)檢以外還可以采用呼叫中心智能質(zhì)檢，提高服務(wù)水平檢測的范圍及準(zhǔn)確率。開展明察暗訪，嚴(yán)肅查處違紀(jì)違規(guī)行為;對客戶的投訴要認(rèn)真分析、及時整改，并將處理結(jié)果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對呼叫中心服務(wù)工作的意見，改進(jìn)服務(wù)工作，提升企業(yè)形象。