智能時代的呼叫中心的主要應用

        呼叫中心就是一個可交 互式的語音應答系統(tǒng)，用于電話接收或發(fā)送大量客戶的請求。呼叫中心是為客戶提供各種電話響應服務和集中處理大量業(yè)務的問題和請求，因此需要大量的人工客服，而這恰恰是人工智能技術所擅長的。

        小編將盤點人工智能在呼叫中心不同類別業(yè)務下的部分應用，為讀者勾勒出人工智能技術在呼叫中心的應用現(xiàn)狀，與讀者一起暢想呼叫中心未來的發(fā)展趨勢，并挖掘更多潛在的應用場景與市場機會。

        1、呼叫中心的業(yè)務可以大致分為呼入服務，和呼出服務(外呼)兩大類別。呼入服務相關的業(yè)務往往由各個公司直屬運營，用于向其客戶提供產(chǎn)品售后支持或信息查詢的服務。而呼出服務相關的業(yè)務則廣泛的用于電話營銷，追債，征集慈善捐款，以及市場研究等場景。

        2、在市場上，呼入型呼叫系統(tǒng)和NLP技術的結(jié)合主要運用于兩種場景，一種是領域的智能客服平臺，另一種是通用領域的智能服務中心。領域的智能客服，一般指垂直應用領域的客服機器人，這類機器人大量被政府、銀行、保險公司等機構(gòu)使用，專注于幫助客戶處理簡單的任務。

        相較于領域的客服平臺，通用客戶服務中心所涉及的應用場景更為廣泛。包括商品訂購，服務預訂和信息咨詢等業(yè)務。這類智能客服在技術上往往能夠以通用的形式實現(xiàn)，其核心主要是任務驅(qū)動的對話系統(tǒng)。目標是通過短的對話輪數(shù)幫助客戶完成指定的任務。這里的服務交互過程通常是固定的，并且可以針對不同的數(shù)據(jù)信息和應用程序接口實現(xiàn)定制化服務。

        3、呼出型呼叫系統(tǒng)(外呼系統(tǒng))是呼叫中心的另一類核心業(yè)務。外呼服務相較于呼入型服務，往往更具挑戰(zhàn)性。在外呼場景中，人工幾乎沒有機會干預或指導整個對話的交互過程，大部分情況下，整個交互行為是無法控制的。

        外呼系統(tǒng)需要主動撥打電話給用戶，并將相關信息清楚地傳達給用戶。在交互過程中，系統(tǒng)需要主動向用戶提問，并引導用戶返回正確的響應內(nèi)容，而不僅僅是對用戶的問題進行回復。智能外呼系統(tǒng)目前主要應用于兩種不同的場景，一個是追債服務，另一個是消息推送服務。

        綜上，人工智能技術正在將傳統(tǒng)的電話呼叫中心帶入全新的智能時代，技術的進步會持續(xù)降低人工勞力的成本和效率，將人類從冗余的工作內(nèi)容中解放出來。屆時，呼叫中心將會為我們提供的個性化，自動化，人性化的服務。