怎么做好呼叫中心的成本控制及管理?

做好呼叫中心成本控制及管理的方法，如下：

1、 制訂清晰的財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)計(jì)劃，為成本管理與控制打好基礎(chǔ)

        呼叫中心需要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)的規(guī)劃與發(fā)展，制訂三到五年的戰(zhàn)略計(jì)劃，為實(shí)現(xiàn)中長(zhǎng)期的戰(zhàn)略計(jì)劃，制訂年度的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，也就是CAPEX企業(yè)的資成性支出計(jì)劃。CAPEX計(jì)劃一般由企業(yè)自上而下執(zhí)行，在確定次年的業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)計(jì)劃后，通過制訂對(duì)應(yīng)的CAPEX了解該財(cái)務(wù)年度的重大的資本性投入與支出。呼叫中心管理人員需要通過對(duì)業(yè)務(wù)量進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，量化每月、每天的成本支出，預(yù)算通過后，則為呼叫中心的成本管理提供了依據(jù)。呼叫中心日常的所有運(yùn)營(yíng)活動(dòng)均涉及費(fèi)用，無論是人員工資的支出、日常的運(yùn)營(yíng)成本、培訓(xùn)、系統(tǒng)升級(jí)與改造等，均需要按財(cái)務(wù)預(yù)算的計(jì)劃執(zhí)行。

2、 精細(xì)化與分工明確的運(yùn)營(yíng)管理是呼叫中心成本管理與控制的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

        呼叫中心管理人員不僅需要管理關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPIS，還需要知道知道當(dāng)年的GDP數(shù)據(jù)、當(dāng)?shù)氐氖I(yè)率、通貨膨脹率等，這類宏觀的經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)可以幫助管理人員更好預(yù)測(cè)與了解當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，并對(duì)財(cái)務(wù)的預(yù)測(cè)與實(shí)際的費(fèi)用發(fā)生差異進(jìn)行跟蹤，以更好的做好財(cái)務(wù)的控制。

        成本管理的環(huán)節(jié)在呼叫中心包括這幾個(gè)步驟：財(cái)務(wù)預(yù)算、工資與績(jī)效的計(jì)算與發(fā)放、計(jì)劃與過程控制、與呼叫中心相關(guān)的采購(gòu)等，這幾個(gè)環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。呼叫中心管理人員對(duì)各環(huán)節(jié)的表現(xiàn)，需要進(jìn)行及時(shí)的分析。