呼叫中心系統(tǒng)需要具備哪些功能有哪些

呼叫中心系統(tǒng)主要功能分為通話和客戶關(guān)系兩大部分。通話部分主要是建立與客戶的溝通渠道，拓展和維護(hù)客戶;客戶關(guān)系管理部分，主要是借助CRM系統(tǒng)，幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求，提供更貼心、更具個性化的服務(wù)。今天就以加一呼叫中心系統(tǒng)為例，為大家詳細(xì)解讀這兩大功能點，希望大家可以參考!

一、通話功能

在通話部分里，主要功能包含外呼接聽，來電彈屏，錄音，語音導(dǎo)航，語音質(zhì)檢，后臺監(jiān)控等。公司在此部分大多要求外呼和接聽，坐席在接聽電話時，可以看到來電號碼和歸屬地，或者是公司名稱，這個要取決于客戶關(guān)系管理是否創(chuàng)建了此客戶信息;客戶呼入時，可根據(jù)實際需求確定是否需要語音導(dǎo)航，客戶可以自助咨詢想要了解的問題。除以上外，還有聽取錄音，錄音保存時間一般是一年，然后可以在后臺看到坐席人員上線狀態(tài)，便于人員管理。

二、客戶關(guān)系管理功能

在客戶關(guān)系管理部分，CRM系統(tǒng)是常用的工具。通過CRM系統(tǒng)，用戶在進(jìn)行語音或非語音服務(wù)請求時會自動查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購信息、帳戶計費信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息。

大多企業(yè)還會在客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上，進(jìn)一步與知識庫平臺、工作流平臺、工單等實現(xiàn)融合，打通從聯(lián)系客戶到終工單完成的整個過程記錄，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題，提高了工作效率。

此外，公司在選擇呼叫中心系統(tǒng)方案時，除了以上重要功能外，還可以在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加個性化服務(wù)，如接入公司自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通話線路質(zhì)量和穩(wěn)定性，針對某一功能定制開發(fā)等，總之選擇合適的方案更加有利于公司業(yè)務(wù)發(fā)展。