呼叫中心人員的工作職責(zé)

呼叫中心人員的工作職責(zé)：

1、運(yùn)營經(jīng)理

運(yùn)營經(jīng)理處于呼叫中心管理架構(gòu)中的高層級，主要負(fù)責(zé)對呼叫中心整體運(yùn)營、業(yè)務(wù)流程和各項(xiàng)規(guī)章制度的規(guī)范化管理;同時(shí)也需要統(tǒng)籌呼叫中心相關(guān)的客戶關(guān)系管理——關(guān)注客戶需求變化，建立和維系企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系。另外，運(yùn)營經(jīng)理還需要負(fù)責(zé)呼叫中心崗位安排、員工培訓(xùn)、團(tuán)建、績效考核，以及各項(xiàng)成本預(yù)算及費(fèi)用分析。

2、項(xiàng)目組長

呼叫中心里面會有多個(gè)呼叫小組，由每個(gè)呼叫小組的項(xiàng)目組長負(fù)責(zé)日常呼叫現(xiàn)場的管理，負(fù)責(zé)完成所分配客服任務(wù)指標(biāo)或者是銷售指標(biāo)，同時(shí)負(fù)責(zé)落實(shí)本團(tuán)隊(duì)員工的績效考核和完成相關(guān)營運(yùn)報(bào)告，另一方面還需要協(xié)助主管完成工作企劃、開發(fā)等任務(wù)的落實(shí)。

3、話務(wù)人員

話務(wù)人員根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)可以分為客服型客服和外呼型客服，主要的職責(zé)即是與客戶就相關(guān)主題進(jìn)行溝通。作為呼叫中心的基礎(chǔ)，話務(wù)人員的數(shù)量多，發(fā)揮的作用大，可以說話務(wù)人員的水平高低直接決定了呼叫中心的功能性。外呼的時(shí)侯，話務(wù)人員不僅要提供熱情、周到的服務(wù)，同時(shí)也要提前了解企業(yè)文化和項(xiàng)目運(yùn)作方式并將兩者融合，用更的態(tài)度對待每一次的通話服務(wù)和銷售指標(biāo)。

4、IT支撐人員

IT支撐人員的工作主要是承擔(dān)呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)的IT技術(shù)支撐，以確保呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。具體來說，IT支撐人員要負(fù)責(zé)呼叫中心后臺系統(tǒng)的設(shè)備維護(hù)、故障處理、客戶數(shù)據(jù)管理以及數(shù)據(jù)保密;另外在項(xiàng)目運(yùn)行的初期，還需要負(fù)責(zé)建立與調(diào)試工作。

5、質(zhì)量監(jiān)管人員

質(zhì)量監(jiān)管人員的工作主要是依據(jù)成文標(biāo)準(zhǔn)，對電話客服或者電銷業(yè)務(wù)的服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控，同時(shí)還需要針對監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的問題撰寫相應(yīng)的監(jiān)控分析報(bào)告，并且制定改進(jìn)計(jì)劃和實(shí)施改進(jìn)方案。