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呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的核心要素有哪些？
作者：admin 來(lái)源：本站 發(fā)布時(shí)間：2020-12-29 15:08:45
不同的呼叫中心由于業(yè)務(wù)性質(zhì)、運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)、規(guī)模大小、領(lǐng)導(dǎo)重視度、組織文化的不同，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理有不同的理解。但雖然如此，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理還是需要遵循一些核心要素的，那么具體有哪些呢?針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，濟(jì)南電話營(yíng)銷系統(tǒng)的分享：
人辦資源管理的功能：包括組織架構(gòu)、崗位分工和崗位職能;運(yùn)營(yíng)管理者的工作和時(shí)間管理。
呼叫中心人員招聘：人員選聘策略及工作流程;呼叫中心勝任素質(zhì)模型的建設(shè);人員選聘的常用方法。
呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理：現(xiàn)場(chǎng)管理的作用;現(xiàn)場(chǎng)管理的分工;現(xiàn)場(chǎng)管理的方法和原則;員工服務(wù)水平測(cè)評(píng)標(biāo)桿的建立和使用;培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)管理的結(jié)合。
員工職業(yè)發(fā)展：?jiǎn)T工職業(yè)生涯設(shè)計(jì);人員晉升;人員的流失管理。
員工的激勵(lì)：呼叫中心員工激勵(lì)的作用;激勵(lì)的原則和注意問(wèn)題;呼叫中心常用的激勵(lì)方法。
績(jī)效管理：績(jī)效考核的意義和價(jià)值;績(jī)效考核的內(nèi)容構(gòu)成與標(biāo)準(zhǔn);績(jī)效考核策略;績(jī)效觀察與績(jī)效面談;績(jī)效改進(jìn)與輔導(dǎo)。
