呼叫中心電話(huà)語(yǔ)音CTI中間件是什么？

　　呼叫中心中間件，也叫做電話(huà)語(yǔ)音中間件，它是一種介于呼叫中心硬件和呼叫中心應(yīng)用軟件(如CRM)之間的一層系統(tǒng)軟件，可以說(shuō)是一套系統(tǒng)運(yùn)行程序+開(kāi)發(fā)平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)開(kāi)發(fā)平臺(tái)，就可以快速地實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)功能的開(kāi)發(fā)工作，開(kāi)發(fā)人員無(wú)需了解底層呼叫中心控制原理，只需通過(guò)相關(guān)協(xié)議調(diào)用呼叫中心系統(tǒng)層功能即可。濟(jì)南電話(huà)交換機(jī)系統(tǒng)

　　呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)圖

　　二.為什么需要呼叫中心中間件?

　　隨著企業(yè)信息化建設(shè)的發(fā)展，各類(lèi)行業(yè)應(yīng)用管理軟件如雨后春筍般出現(xiàn)，滿(mǎn)足了各種客戶(hù)業(yè)務(wù)應(yīng)用的需要。但是客戶(hù)的需求是復(fù)雜的，多樣性的。例如，一般的這類(lèi)管理軟件就沒(méi)有電話(huà)語(yǔ)音控制的功能。那么，怎么樣才能把電話(huà)語(yǔ)音的功能整合到現(xiàn)有的這些管理軟件中去呢? 一般會(huì)有三種方法：

　　種就是單獨(dú)買(mǎi)一套呼叫中心軟件，但是這個(gè)電話(huà)管理軟件并沒(méi)有和公司現(xiàn)有的企業(yè)管理軟件整合在一起，數(shù)據(jù)無(wú)法共享，管理也不方便。

　　第二種就是自己在公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)管理軟件基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)，增加電話(huà)的功能。但這種開(kāi)發(fā)工作，相當(dāng)有難度，開(kāi)發(fā)起來(lái)費(fèi)時(shí)費(fèi)力，開(kāi)發(fā)出來(lái)的東西還不一定完善。

　　第三種就是采用呼叫中心中間件，進(jìn)行集成，通過(guò)簡(jiǎn)單的調(diào)用接口，就可以把電話(huà)語(yǔ)音的功能集成到現(xiàn)有的軟件系統(tǒng)上去。這種開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)單，周期短，速度快，成本低。業(yè)務(wù)管理軟件開(kāi)發(fā)商無(wú)需了解底層電話(huà)控制原理，即可輕松地開(kāi)發(fā)獲取來(lái)電顯示電話(huà)號(hào)碼或進(jìn)行CTI電話(huà)控制等功能。