客戶滿意度調(diào)查的重要性

滿意度調(diào)查剛被引入到日常工作時(shí)，被賦予了很多眼花繚亂的作用和意義，大有掌握滿意度就掌握一切的風(fēng)頭；但隨著工作的開(kāi)展，期望的巨大作用并沒(méi)有出現(xiàn)，更多的時(shí)候成了一線工作人員的索命符，甚有降低客戶期望以提升滿意度的建議出現(xiàn)，要做好滿意度調(diào)查，先要認(rèn)清其作用是必要條件，我放認(rèn)為滿意度調(diào)查有三個(gè)層次有一個(gè)附加作用。
層次，屬于滿意度的基礎(chǔ)調(diào)查內(nèi)容。
內(nèi)容包括感知質(zhì)量、服務(wù)落實(shí)度調(diào)查和滿意度指數(shù)模型調(diào)查等；
作用是把脈當(dāng)前服務(wù)狀態(tài)，了解基本的狀態(tài)及原因，梳理各服務(wù)過(guò)程的關(guān)系，提供初步的分析報(bào)告；
關(guān)鍵是保證工作質(zhì)量，要保證問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查執(zhí)行和數(shù)據(jù)分析中盡可能的減少失真。
第二層次，以滿意度診斷分析為主。
內(nèi)容包括不滿意度情況、短板分析及改進(jìn)建議、管理責(zé)任分解等；
調(diào)查的作用是分析客戶不滿意，找出當(dāng)前服務(wù)的短板，并盡可能落實(shí)到具體的工作環(huán)節(jié)中去；
關(guān)鍵是對(duì)服務(wù)流程的熟悉，確保提出的意見(jiàn)建議準(zhǔn)確到位沒(méi)有太大偏移。
第三層次，就是各種滿意度的推廣運(yùn)用了。
內(nèi)容包括服務(wù)管理、產(chǎn)品研究、績(jī)效提升等；
調(diào)查的作用是借助滿意度，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)進(jìn)行提升，并能促進(jìn)產(chǎn)品銷售和營(yíng)銷業(yè)績(jī)；
關(guān)鍵的作用是借助滿意度，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)進(jìn)行提升，并能促進(jìn)產(chǎn)品銷售和營(yíng)銷業(yè)績(jī)；
關(guān)鍵在于能夠提供從調(diào)研到咨詢?cè)俚讲邉澞伺嘤?xùn)的一攬子方案，并熟悉相關(guān)行業(yè)，工作的效果受到多種因素影響，需要以積極的心態(tài)面對(duì)可能的失敗。
還有附加作用，就是以滿意度為基礎(chǔ)的各類客戶行為研究，如用結(jié)合KANO模型分析定型分析客戶需求及其變化；結(jié)合U&A分析分析和了解客戶消費(fèi)行為；結(jié)合滿意度矩陣分析分析客戶關(guān)注點(diǎn)，針對(duì)性提升客戶感知；結(jié)合忠誠(chéng)行為為矩陣對(duì)客戶行為進(jìn)行歸類，把握客戶消費(fèi)動(dòng)向等。
滿意度調(diào)查是個(gè)好工具，但是需要先了解明白自己需要什么作用，根據(jù)需要去設(shè)定滿意度調(diào)查方式和內(nèi)容，才能發(fā)揮這個(gè)工具的作用。
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