智能醫(yī)療客服系統(tǒng)方案

　　一、傳統(tǒng)醫(yī)療體制存在的痛點(diǎn)     濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　1.醫(yī)療問題痛點(diǎn)

　　(1)掛號(hào)就診流程繁瑣，患者等待時(shí)間過長

　　醫(yī)療行業(yè)普遍存在掛號(hào)難的問題，一號(hào)難求，很多患者排隊(duì)幾天才能掛上號(hào)，從而導(dǎo)致有些患者因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過長選擇了其它醫(yī)院就診。

　　(2)就診花費(fèi)時(shí)間長，患者滿意度低

　　患者看病就診后需要等待取就診結(jié)果和醫(yī)生約定時(shí)間再次就診，有些患者多種檢查，等待結(jié)果的時(shí)間比較長，甚需要多跑幾趟，浪費(fèi)大量精力。這就導(dǎo)致醫(yī)院就診滿意度降低。

　　(3)醫(yī)療系統(tǒng)多，實(shí)用功能少，成本高，效益低

　　為了遇到的難題，醫(yī)院使用的系統(tǒng)越來越多，每個(gè)系統(tǒng)有自己的特點(diǎn)，實(shí)用功能少，系統(tǒng)過多導(dǎo)致信息難以整合，從而影響辦公效率。

　　服務(wù)問題痛點(diǎn)

　　(1)業(yè)務(wù)水平差，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一

　　客服中心業(yè)務(wù)種類繁多，客服人員服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，導(dǎo)致企業(yè)服務(wù)不夠規(guī)范，有損企業(yè)形象。

　　(2)工作時(shí)間有限，服務(wù)效率低

　　一般工作時(shí)間多在早九晚六，除去吃飯、休息等時(shí)間，可受理時(shí)間較少且教為集中，造成排隊(duì)等待無法接通，服務(wù)效率下降。

　　(3)服務(wù)態(tài)度難控，易引起投訴

　　熱線電話咨詢多為簡(jiǎn)單重復(fù)問題，解答過程枯燥乏味，個(gè)別用戶反應(yīng)問題言辭激烈，易導(dǎo)致坐席人員情緒消極、缺乏耐心，服務(wù)態(tài)度變差，引起投訴和糾紛。

　　(4)人員流動(dòng)大，培訓(xùn)成本高

　　“鐵打的營盤流水的兵”，人員的流動(dòng)勢(shì)必會(huì)增加企業(yè)的培訓(xùn)成本，新人的經(jīng)驗(yàn)技能不足，也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)水平降低。

　　二、智能醫(yī)療客服系統(tǒng)方案

　　1.多渠道接入

　　患者可通過電話、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站、APP等功能進(jìn)行自助預(yù)約掛號(hào)、信息查詢、優(yōu)惠查詢，免去用戶排隊(duì)等待的過程，簡(jiǎn)化醫(yī)院的服務(wù)流程，且使患者掛號(hào)更加方便、快捷，使醫(yī)院的服務(wù)更加人性化，患者滿意度更高。

　　系統(tǒng)提供兩種自助服務(wù)方式：

　　(1)通過智能導(dǎo)航引導(dǎo)，客戶通過輸入編號(hào)或選擇服務(wù)內(nèi)容自動(dòng)進(jìn)入相關(guān)辦理、查詢頁面，進(jìn)行自助查詢、辦理;

　　(2)用戶直接輸入辦理事項(xiàng)，AI智能客服系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別并答復(fù)客服，當(dāng)AI智能客服無法處理的時(shí)候，可轉(zhuǎn)接到人工客服，由人工進(jìn)行處理并對(duì)機(jī)器人進(jìn)行訓(xùn)練學(xué)習(xí)，當(dāng)再次遇到相同問題時(shí)，機(jī)器人即可直接為用戶處理。

　　2.智能隨訪

　　曾在醫(yī)院就診的患者就診以后，通過AI客服機(jī)器人的方式，定期對(duì)患者進(jìn)行追蹤查訪，從而加大醫(yī)院親和力，改善醫(yī)患關(guān)系，打造醫(yī)療服務(wù)水平。