企業(yè)呼叫中心通過(guò)五個(gè)方面有效降低來(lái)電量的方法

　　呼叫中心每撥打或接聽(tīng)一個(gè)電話都是需要成本。要接聽(tīng)的客戶電話量也是相當(dāng)?shù)拇?。而在這些電話中，有一定量的電話是可以通過(guò)一些產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)和彌補(bǔ)而減少或者杜絕的。所以，有效降低呼叫中心的成本之一便是減少不必要的電話量。

　　是客戶請(qǐng)求聯(lián)絡(luò)和服務(wù)的原因或根源是有效降低呼叫中心來(lái)話總量的步。呼叫中心應(yīng)該主動(dòng)發(fā)起和支持這種跨部門(mén)的改進(jìn)行動(dòng)，去除來(lái)話根源，有效降低來(lái)話量。

　　從來(lái)話量多的類(lèi)別開(kāi)始總結(jié)來(lái)話的根源。1、把不同來(lái)電類(lèi)別的根源按照優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序;2、逐一列出客戶打電話來(lái)的原因;3、把這些原因進(jìn)行歸類(lèi)整理;4、根據(jù)來(lái)話量的多少把這些類(lèi)別進(jìn)行排序。

　　企業(yè)呼叫中心應(yīng)該從以下五個(gè)方面或其中的某些方面來(lái)找出有效降低來(lái)電量的方法：

　　1、大部份的客戶來(lái)電的主要原因是想了解他們的定單處理的進(jìn)程，想知道確當(dāng)前的狀態(tài)或的情況。呼叫中心能夠有效降低此類(lèi)來(lái)話量。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網(wǎng)站或者是業(yè)務(wù)不忙時(shí)的主動(dòng)呼出等等。

　　2、確保兌現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的交付承諾，比如：當(dāng)客戶預(yù)約了一項(xiàng)服務(wù)，而企業(yè)服務(wù)交付超過(guò)了承諾時(shí)限的時(shí)候，十有八九客戶會(huì)打電話來(lái)詢問(wèn)情況或抱怨。所以，兌現(xiàn)約定的服務(wù)承諾也可以有效地降低因此而引發(fā)的客戶來(lái)電。呼叫中心需及時(shí)總結(jié)和測(cè)算相關(guān)的業(yè)務(wù)量和成本支出，促進(jìn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的改進(jìn)行動(dòng)。

　　3、通過(guò)制訂和實(shí)施客戶主動(dòng)告知計(jì)劃，呼叫中心就能夠有效降低此類(lèi)來(lái)話的數(shù)量。他們只是想知道的當(dāng)前的狀態(tài)或的情況。告知的方法可以是短信、電子郵件、傳真、網(wǎng)站或者是業(yè)務(wù)低谷時(shí)段的主動(dòng)呼出等等。許多客戶來(lái)電的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時(shí)候能收到貨物;他們反映的標(biāo)題題目處理的怎樣了，什么時(shí)候能有一個(gè)確切的答復(fù);他們剛剛刷卡消費(fèi)了一大筆款項(xiàng)，銀行的記錄是否準(zhǔn)確無(wú)誤等信息。

　　4、產(chǎn)品或市場(chǎng)部門(mén)可以通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)引導(dǎo)客戶的行為。提供給客戶通俗易懂的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)：晦澀難懂或邏輯混亂的產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)必然要引發(fā)客戶來(lái)電尋求安裝和使用的幫助，并給客戶留下了一個(gè)不好的初始印象。

　　5、有很多客戶根本不看或者不仔細(xì)看產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)。假如你的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)有做到簡(jiǎn)單易懂，就會(huì)引發(fā)客戶的不滿和來(lái)電。盡管產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一般不在呼叫中心的控制范圍之內(nèi)，核算出接聽(tīng)和處理這些來(lái)電的詳細(xì)成本數(shù)據(jù)，可以有效促進(jìn)企業(yè)的研發(fā)和生產(chǎn)部分和這些產(chǎn)品缺陷問(wèn)題?，F(xiàn)在，很多產(chǎn)品的人性化、“傻瓜式”設(shè)計(jì)使安裝和使用變得通俗易懂，以致于客戶對(duì)所有的產(chǎn)品和服務(wù)都要求有類(lèi)似的特性。所以，產(chǎn)品的易用性和可用性是減少有關(guān)安裝、使用問(wèn)題來(lái)電的關(guān)鍵因素。