淺談呼叫中心坐席工作的重要輔助工具——知識(shí)庫系統(tǒng)

　　呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)是呼叫中心坐席工作的重要輔助工具，它能幫助坐席熟知企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程，能夠應(yīng)對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品使用、業(yè)務(wù)流程等方面的各種疑難問題。

　　它產(chǎn)生的背景是這樣的：在呼叫中心發(fā)展中，隨著員工數(shù)量增多、人員調(diào)動(dòng)與離職，人員流動(dòng)率大的情況已經(jīng)成為員工培訓(xùn)的一大阻力，如何縮短培訓(xùn)時(shí)間的同時(shí)保證質(zhì)量是管理者需要面對(duì)的問題。

　　伴隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，企業(yè)產(chǎn)品品種繁多、更新變化快，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)知識(shí)多而細(xì)，再加上用戶咨詢千奇百怪、業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜，導(dǎo)致服務(wù)過程中遭遇重重阻礙，客戶服務(wù)質(zhì)量低。

　　另外，企業(yè)語言規(guī)范不能及時(shí)掌握，客服之間咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)難以共享，類知識(shí)沒有被很好地發(fā)掘和利用。

　　在擁有呼叫中心知識(shí)庫之后 大量文檔和歷史知識(shí)只需一次性編輯導(dǎo)入，自定義權(quán)限管理知識(shí)庫板塊，智能分類支持不同崗位和角色的知識(shí)架構(gòu)，管理者可通過知識(shí)庫功能，建立知識(shí)和崗位之間的關(guān)聯(lián)，知道什么崗位需要了解什么樣的知識(shí)。

　　呼叫中心知識(shí)庫支持關(guān)鍵字全庫搜索，管理層可對(duì)失效知識(shí)條進(jìn)行增加、刪除、修改等操作，知識(shí)條目會(huì)根據(jù)管理者的一系列動(dòng)作，自動(dòng)生效與自動(dòng)失效。并且管理者擁有對(duì)知識(shí)條目的關(guān)注與審核權(quán)限，有助于企業(yè)知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化、準(zhǔn)確化。 在對(duì)客服務(wù)時(shí)支持知識(shí)庫實(shí)時(shí)調(diào)取，使得坐席實(shí)現(xiàn)與工作流、坐席系統(tǒng)的集成與整合，幫助坐席更為輕松應(yīng)對(duì)問題解答，率的對(duì)客服務(wù)，打造企業(yè)服務(wù)好口碑。

　　隨著數(shù)據(jù)庫技術(shù)的發(fā)展以及知識(shí)管理的理念為越來越多的企業(yè)所接受，它的功能也越來越強(qiáng)大，現(xiàn)在知識(shí)庫可以同時(shí)為外部客戶(用戶)和內(nèi)部客戶(坐席)服務(wù)，提供多樣化的搜索方式，快速響應(yīng)用戶需求，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)沉淀。