呼叫中心的六個基本特征
作者：admin 來源：本站 發(fā)布時間：2019-07-29 13:46:04其它部分可以團體去春游或舉辦其它團體活動或節(jié)假日團體放假，而呼叫中心往往總是悉數(shù)留守或留下少一部分人值勤。這些狀況都是由呼叫中心本身的職責定位和運營特色而決定的。因而，正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于進步呼叫中心的運營辦理水平、堅持呼叫中心的運營是關重要的。
詳細來講，呼叫中心有六個主要的基本特征：
1、 實時環(huán)境
2、 并發(fā)進程
3、 高度牢靠
4、 快速反應
5、 動態(tài)資源分配
6、 分布式辦理
1、實時環(huán)境
實時環(huán)境也常常被稱為“按時環(huán)境”，是呼叫中心的個基本特征。
在呼叫中心，當電話鈴聲響起，當客戶電子郵件抵達或許當依據(jù)網(wǎng)絡的效勞或互動進程啟動，我們的效勞人員有必要當即、實時(按時)響應。假如客戶的電話沒有被當即接聽，假如客戶的郵件沒有被按時回復，或許客戶的網(wǎng)絡效勞懇求沒有被當即響應，客戶將會逐漸失掉耐性，變得憤怒，并把這種怨氣發(fā)泄到個同他(她)講話的客戶效勞代表身上。
對于“實時性”或“按時性”的衡量通常被定義為一項內部目標，比方，平均應對時長或平均等候時長等。但實際上，終決定這些目標適當與否的是客戶的希望值。假如一個客戶打電話進來，客戶的預期往往是在一個可以忍受的等候時刻范圍內電話被接起(依據(jù)客戶本身特色的不同，客戶的預期希望值也不同，所以沒有一個統(tǒng)一的“規(guī)范”應對時刻)。所以，“按時”或“實時”的定義也會依據(jù)呼叫中心所效勞客戶集體對延遲等候的忍受程度而不盡相同。每一家呼叫中心有必要設定合適本身客戶集體特色的“按時”目標。
這樣一種實時的環(huán)境對呼叫中心的辦理要求是非常高的。它需要呼叫中心時刻清楚各項要害績效目標體現(xiàn)。有時乃是在短短的一個小時內，客戶的平均等候時長可能會從一個完全可以接受的范圍拉長到讓客戶失掉耐性乃大發(fā)雷霆的地步。堅持對實時環(huán)境改變的實時反應才能是要害的。
在呼叫中心的實時環(huán)境里取得成功的方法就是清楚了解客戶的希望，堅持對實時改變的高度敏感，并采取當即的必要響應措施，始終滿意客戶的希望值。保證你的呼叫中心現(xiàn)已建立起了相關流程和機制，對實時的要害績效目標改變堅持親近重視，并具有各種相應的預防措施。
2、并發(fā)進程
這個詞可能更多地用在計算機或軟件設計范疇，在呼叫中心范疇并不常用，但它確可以很好地描述高績效呼叫中心運營辦理的另一個要害方面或基本特征。一個呼叫中心會有許多事件在一起發(fā)作或進行。有幾個或幾百上千個客戶在一起打進電話;有幾個或幾百上千個客戶效勞代表在接聽電話;有幾百或上千次的電話或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡交換在一起進行等等。
呼叫中心的此項特征要求呼叫中心的辦理者有必要一起重視和辦理多項進程。這毫無疑問需要很好的團隊精神。假如沒有很好的團隊協(xié)作，沒有任何呼叫中心可以做到運營并且客戶滿意。這要求呼叫中心具有一支能嚴密團隊，可以時刻以滿意客戶需求為己任，分工協(xié)作、一起完結職工領導、技術支撐、流程掌控、績效監(jiān)督、后援支持等并發(fā)使命。
在呼叫中心里，尤其是大型復合型呼叫中心里，往往有不可勝數(shù)的工作在一起進行。要想保證呼叫中心的順暢運營，達到杰出的運營績效，有必要依托一支具有出色人員、流程辦理及技術支撐才能的領導團隊。
3、高度牢靠
假如我們買一輛車，關懷的幾個問題之一就是車的功能牢靠性。假如車子在露天停車場里閱歷了一夜風雪，你希望第二天早上還應該是一打就著，順暢上路。乃是想當然地以為車子就應該這么牢靠。
呼叫中心是企業(yè)與客戶之間的交流紐帶，客戶的任何問題、疑問或建議大都會想到給呼叫中心打電話。像車子的狀況相同，客戶想當然的希望你的呼叫中心應該很牢靠，值得信賴。因而，呼叫中心的牢靠性也是高績效呼叫中心的基本特征之一。上面我們提到，呼叫中心里面有許多事情在一起發(fā)作，而牢靠性與并發(fā)性是相得益彰的。
呼叫中心運營的牢靠性反應在：有足夠客戶效勞代表在、準確地處理預期的事務量;各項體系工作正常，不呈現(xiàn)體系故障;對突發(fā)狀況有應對預案，不會造成效勞中斷或給效勞水平造成大的波動等等。跟著現(xiàn)代技術手法的不斷發(fā)展和應用，語音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡體系的融合一方面使客戶與企業(yè)之間的交流聯(lián)絡愈加方便，另一方面也更需要呼叫中心加強對體系牢靠性和穩(wěn)定性的控制力度。
呼叫中心的牢靠性還反應在客戶效勞代表可以持續(xù)效勞客戶的才能，例如，他們可以接聽30、50、100或更多的客戶電話，而不于忙得無所適從，效勞質量明顯下降。因而，事務流程的牢靠性以及知識辦理的牢靠性以及整個訓練體系的牢靠性也是關重要的。
4、快速反應
唉!又是商場部分。怎么搞的嗎?又忘記了提早通知呼叫中心，新的促銷方案現(xiàn)已于今日早上經過全國86家媒體正式對外公布了。而上面留的800咨詢電話就是你的呼叫中心的客服號碼。正本今日應該是一個事務量相對平穩(wěn)的日子，可是這一來，眼看著行列開端堆積，客戶的等候時刻也在不斷延長，而且你仍就沒有從商場部那里得到任何正式通知。這樣的場景你也許并不生疏，也許你現(xiàn)已閱歷過多次。面對這種狀況，呼叫中心需要的是另外一種才能：快速反應。
擬定一個齊備的應急方案，做到對突發(fā)事件的沉著應對。這樣即便當商場部分在三天后突然想起通知呼叫中心有關促銷活動的時候，呼叫中心現(xiàn)已在從容應對了。要學會主動考慮和規(guī)劃被動應急預案措施，這樣才可以做到臨危不亂，從容應對，極限地保證效勞的穩(wěn)定性和連續(xù)性。
這樣的方案可能包含為后臺支撐人員配備耳麥和話機，并進行相應的訓練，以便在需要時他們也可以分擔一部分話務量，即便他們的通話質量和速度也許趕不上前臺人員，可是少更多客戶的電話可以被接起來;也可以包含同合適的外包商簽定合作協(xié)議，在需要時把處理不了的事務量分配給外包商;還可以包含在IVR語音提示中插入一段提示，告訴客戶今日的特殊狀況，讓用戶耐性等候、轉向自助手法或換一個時刻再打;真實不行，還可以讓商場部領導帶領全體職工來充任SWAT小組，接聽客戶電話。
呼叫中心工作在一個實時環(huán)境中。對可能呈現(xiàn)的以外狀況積極主動地擬定應急措施，可以大大下降因意想不到的狀況的發(fā)作而引起的效勞中斷或波動，保證KPI目標的達到，尤其是堅持較高的客戶滿意度。因為客戶并不關懷是否商場部提早通知了呼叫中心。他們只關懷他們是不是可以及時得到、的效勞。總而言之，呼叫中心要依據(jù)可能遇到的各種突發(fā)狀況，擬定相應的應急預案，就可以對各種突發(fā)狀況做到從容應對。
5、動態(tài)資源分配
此項基本特征是跟“快速反應”有著親近聯(lián)系的。快速應急預案是方案(我們將做什么?)，動態(tài)資源分配就是執(zhí)行(我們怎么去做?)。通常狀況下，呼叫中心有兩項資源可供動態(tài)分配：人和體系。
客戶效勞代表可以被重新分配到不同的組別以應對等候時長的上升以及突發(fā)的事務量。假如你經常去麥當勞或肯德雞，仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)，當排隊的行列超過必定的人數(shù)后，立刻就會有人開新的點餐行列。當行列人數(shù)多少不均的時候，總是有店員招待新到的顧客到排到人少的行列。
這就是動態(tài)資源分配的一個看得見的例子。在呼叫中心里，雖然客戶看不到我們怎么分配資源，可是呼叫中心所提供給客戶效勞的才能則是動態(tài)資源分配的直接體現(xiàn)。動態(tài)資源分配的有效方法之一就是呼叫中心與其它部分結成合作伙伴。這些部分或許有多名原來呼叫中心的老職工，或許具有與呼叫中心附近或相同的知識與技能。在呼叫中心內部以及呼叫中心與其它相關部分之間建立相關的流程和施行步驟，就可以在很大程度上保證呼叫中心的效勞可以滿意客戶的需求和希望。
應急狀況下，對體系的相應調整相同可以改善呼叫中心績效體現(xiàn)。例如，重新分配效勞熱線的話務量，把一部分話務量分流到其它中心或許座席組別;依據(jù)客戶在行列中的狀況，告知相應的信息，預估等候時刻等。總歸，動態(tài)資源分配經過對人員和體系的科學調整，有助于進步呼叫中心的事務處理才能，有助于更好地辦理客戶的效勞希望，也有助于保證客戶效勞懇求得到極限的滿意。
6. 分布式辦理
許多企業(yè)在不同的區(qū)域建立了多個呼叫中心，并經過網(wǎng)絡技術把它們銜接在一起。這樣的結構也常被稱作分布式呼叫中心。在這樣一種分布式環(huán)境下，除非辦理需要做了相應的設定，不然恣意一點的呼叫中心都有可能接聽到來自本地、外地、乃外國的客戶的電話。
從客戶的角度來講，這就需要呼叫中心職工理解不同地域、乃不同文化差異的不同的客戶需求和希望。需要呼叫中心不斷總結發(fā)現(xiàn)不同地域的客戶對等候時長的忍受程度，對典型問題的反應特色，不同的電話通話習氣，不同的時刻概念和敏感性等等，做到區(qū)別對待，對應效勞。
