呼叫中心指標過時了嗎？

　　看，這一交互過程可能是的。但還有另一個要考慮的因素：“我們了客戶的問題了嗎?沒有。我們犯了一個致命的錯誤，這可能會對業(yè)務產生重大影響嗎?當然會，”她說。

　　運營指標主要看座席，其他更具破壞性的問題可能被忽略。“呼叫中心里的很多問題不是與座席相關的。他們是流程或技術相關的，”Jezierski說。“我們需要聰明的使用舊指標。”

　　認為，呼叫中心經理必須停止太過于關注運營指標，相反，需要更加關注客戶關注的指標。“今天重要的問題是我們需要問客戶期望什么，為什么，”國際客戶管理學院(ICMI)社區(qū)服務經理和分析師賈斯汀。羅賓斯(Justin Robbins)說。

　　為此，Bhalla提出了一個新的框架，使企業(yè)能夠為客戶旅程建立模型，然后應用以客戶旅程為的KPIs，這些KPIs反映了客戶對于企業(yè)和其產品及服務的期望和感知。KPIs還應該為關鍵業(yè)務結果提供優(yōu)越的預測能力，他說。濟南自動外呼系統(tǒng)

　　按照Bhalla的觀點，這將是“在每一個交互的上下文中看客戶體驗。”這意味著使用體驗指標來“從客戶的角度看問題。”

　　按照Bhalla的設想，這要從建立一張橫跨各渠道的客戶旅行地圖開始，然后在每一個階段設計反映客戶優(yōu)先級的指標。

　　對于今天的大多數(shù)客戶來說，旅程可能涉及許多不同的通信渠道，所以COPC今年早些時候推出了6.0版本的COPC客戶體驗(CX)標準，擴大證明了呼叫中心的指導方針來所有關鍵客戶接觸點的問題，包括人工座席渠道和自助渠道(如Web或移動應用程序)，并提供管理多渠道客戶體驗運營的測量和流程。

　　這還沒結束。呼叫中心“也需要更好地查看他們的樣本尺寸。需要統(tǒng)計上更為顯著的數(shù)據，你才可以作出反應，”Jezierski說。

　　這并不一定意味著收集更多的數(shù)據。MetricNet，呼叫中心和服務臺基準測試服務提供商，近日報告說，盡管呼叫中心平均跟蹤的指標超過25個，但其中大部分在今天僅僅是“略微相關的”。