電話服務語音語調標準及發(fā)音技巧

　　多年以來，隨著客戶服務人員的一批批更迭，客戶服務行業(yè)積累沉淀了獨有的服務標準與服務規(guī)范，更多的人在服務技巧的總結中尋找著客服崗位標準化理論基礎，一種行之有效且具有可操作性的語音語調練習方法就是其中之一，它需要以普通話發(fā)音為基礎，聯系詞重音輕重關系和句重音的邏輯關系，結合服務客戶對于電話服務語音要求的客觀因素，進行逐一的聲調調節(jié)，以體現熱情、飽滿的語音魅力。濟南自動外呼系統(tǒng)

　　眾所周知，客戶服務發(fā)音標準并沒有任何機構或團隊對此制定相關標準，那么被大家所認為的服務語音到底指什么?從90年代中期電話服務萌芽開始到20世紀初電信行業(yè)把電話服務推向規(guī)模性產業(yè)，客戶在電話中所感受到的服務體驗成為多年來我們所研究與探索的重要內容。每一位客服管理者都明白一個好的服務語音的組成部分除了標準的普通話，更重要的是如何將普通話的聲調與情感做到有機的統(tǒng)一。我們經常要求服務人員應該在服務的過程中提供微笑服務，但是微笑服務對于電話服務而言并不現實，沒有哪一位座席人員可以從上班就面帶微笑一直到工作結束。其實大都明白，這種微笑服務的要求是指服務語音讓客戶能夠聽到微笑，微笑不同于大笑，即使面對面溝通，如果你不看對方，看不到他的臉龐，你也不知道他在微笑，所以微笑服務只是我們?yōu)榭蛻舴针娫挏贤ㄕZ音狀態(tài)尋找的一個比較牽強的理解，倒不如直接把微笑看做語音語調的熱情、飽滿和略微歡快。

　　標準的普通話語音是由普通話漢字標準發(fā)音、雙音節(jié)詞或多音節(jié)詞組輕重音標準發(fā)音和語句表達的語法重音為基礎構成的。對于電話服務工作人員而言，普通話漢字標準發(fā)音的準確度是從業(yè)的基本標準，也是我們在崗位上進行語音語調調整所不涉及的內容。對于一個普通話漢字標準發(fā)音都不準確的服務人員而言，應該說可以讓他尋找更適合的崗位就好了，改變一個人普通話漢字標準發(fā)音是一件極為困難的事情。那么，下面我們所要說的電話服務語音語調標準發(fā)音就是在普通話漢字標準發(fā)音之上所談到的一種語調調整，并非發(fā)音糾正。

　　每一個詞組都有他們的重音關系，地域廣闊，因為地域、民族和文化的多種原因，存在多多少少的發(fā)音偏差或語調偏差。北京話是接近普通話的，因為普通話就是按照北京話來制定的，但是拿北京話和粵語進行比較，這里面就是基礎的發(fā)音偏差，很多字在發(fā)音上完全不同，你就是把它們相互認為是外語，也是可以理解的一種比喻，可如果拿北京話和沈陽話來比較，我們就發(fā)現兩種發(fā)音是比較接近的，沈陽話的發(fā)音也很標準，但我們仍然能夠聽出區(qū)別，深入研究區(qū)別點，就是詞語在表達時重音的關系不同。語言中的語音語調形成的發(fā)音習慣是多少年來相互傳承、相互影響、不斷促進的過程，就像客戶服務的音調一樣，誰說熱情、親切的語音就一定是電話服務中需要做到的聲音呢?沒有人說是我們的客戶達成了共識，是電信行業(yè)呼叫中心在電話服務中給客戶帶來的先入為主的服務印象，當然，我們也要承認初形成的這種服務語調發(fā)音是科學的，是從心理學和溝通禮儀等多個方面綜合評價得來的切實有效的服務語音語調形式。

　　詞語的重音輕重關系的認識與掌握是語音語調調整的步，下面列舉一下雙音節(jié)詞的發(fā)音輕重關系。在普通話發(fā)音學科研究中，大家已經提出雙音節(jié)詞的發(fā)音規(guī)則有兩種，一種是中重，另一種是重輕。我們在電話里經常說“您好”這個詞，那這個詞是什么輕重格式呢?經過查詢比較，“您好”應該是中重的格式，就是我們在讀這個詞的時候應該“您”字發(fā)音重度偏重，而僅僅連接的“好”字且要比您字發(fā)音更重。如果我們不能按照我們所形成的發(fā)音習慣讀出輕重關系，那么對方聽到的聲音可能就變成了另外一種方言。