淺談如何改善呼叫中心的運(yùn)營

　　呼叫中心運(yùn)營是通過一次次不斷的改進(jìn)來完善的中產(chǎn)生很大的不同。下面我們來溝通一下如何改善呼叫中心運(yùn)營。濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　多關(guān)注并熟悉員工

　　在所有的企業(yè)中，暢通的溝通是非常重要的。有些領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施開放政策，或盡量使辦公場所保持可視性?；〞r(shí)間去熟悉你的員工，了解他們的利益關(guān)注點(diǎn)。與員工的溝通，、一致、公平、公開和誠實(shí)是很重要的。保證你代表公司的政策，并保證在所有時(shí)間內(nèi)，使用恰當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、語言。

　　引導(dǎo)坐席代表學(xué)習(xí)與客戶的換位思考

　　呼叫中心努力建設(shè)融洽的客戶服務(wù)企業(yè)。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，經(jīng)理必須確保他們開展培訓(xùn)，讓座席代表站到客戶的位置上換位思考。這將確保他們明白和理解他們與客戶的交談過程和優(yōu)勢。這種培訓(xùn)可以讓團(tuán)隊(duì)更加地了解客戶的決定。

　　這使得座席代表在與客戶交談時(shí)，能夠散發(fā)出信心、能力和更好地為客戶服務(wù)。反過來，這將意味著員工和客戶之間的對話是有效的，有目標(biāo)的和智能定位的。

　　指責(zé)

　　指責(zé)對呼叫中心和與之相關(guān)的KPI都是非常危險(xiǎn)的。這樣會致使座席代表、經(jīng)理和相關(guān)人員的態(tài)度消極。關(guān)鍵是問題。比如針對某個(gè)疑問，你有必要堅(jiān)持自己的態(tài)度，那么可以坦誠地與相關(guān)人員溝通，找到問題的方法，并制訂出計(jì)劃，以避免類似的問題又一次發(fā)生。

　　不能發(fā)送諷刺的郵件，尤其是不能發(fā)送給想指責(zé)的人，這樣做弊端很大。牢記，當(dāng)處理團(tuán)隊(duì)經(jīng)理時(shí)，這個(gè)更為重要，因?yàn)橐坏﹫F(tuán)隊(duì)經(jīng)理產(chǎn)生了消極情緒，將影響到他們團(tuán)隊(duì)。這是非常不利的。

　　整合兼職和全職員工

　　事實(shí)上，許多呼叫中心座席更愿意從事兼職。因?yàn)闊o論他們是需要上學(xué)或者照顧孩子，兼職工作都更具有吸引力，這樣可以改善他們生活和工作的平衡。但是，員工并不是這個(gè)方式的受益者。通過這個(gè)方案，呼叫中心運(yùn)營中心也可以減少不少座席損耗，也可以降低呼叫中心勞動力支出。

　　優(yōu)先內(nèi)部招聘和升職

　　很多呼叫中心的座席感覺他們的工作進(jìn)入了“死胡同”，他們在找到下一個(gè)工作之前，只是敷衍行事。像其他所有工作崗位的員工一樣，呼叫中心的座席代表需要自我價(jià)值體現(xiàn)的感覺。薪水、獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)措施僅僅只是其中的一個(gè)辦法。

　　另一種方式是讓座席代表看到自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，不僅僅在呼叫中心，也可以在公司的任何一個(gè)地方。許多的公司都有一個(gè)輪流計(jì)劃，這樣可以使每個(gè)員工不管在任何部門工作，都能夠看到這個(gè)公司的運(yùn)作方式。座席代表在呼叫中心工作后能了解自己生命的意義，并將有利于其他現(xiàn)有員工進(jìn)入呼叫中心工作。

　　采用內(nèi)部質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)客戶反饋的信息

　　很多客戶其實(shí)并不在乎座席是否在通話中每次稱呼了他們的名字。他們更加感興趣的是疑問是否得到了的處理，并得到了合理的結(jié)果。面向內(nèi)部的一些指標(biāo) - 技術(shù)技能、職業(yè)知識等等 –才是重要的，確保按照這樣的方式構(gòu)建，用以支持呼叫中心的創(chuàng)造和提升客戶滿意度的總體任務(wù)。

　　棘手的問題需要獲得及時(shí)的回答

　　客戶的大多數(shù)問題是可能預(yù)測的，但不是每個(gè)問題都能預(yù)測。所以，當(dāng)客戶咨詢了一個(gè)問題，你的坐席不能回答或者你的知識庫不能這個(gè)問題，該怎么辦?

　　不僅僅是打電話或發(fā)電子郵件給客戶，而是為座席團(tuán)隊(duì)建立一個(gè)內(nèi)部即時(shí)消息(IM)系統(tǒng)。

　　當(dāng)座席遇到困難，需要通過IM將問題發(fā)送給資深座席代表、經(jīng)理和，如果有人可以幫忙這個(gè)問題，他們可在幾秒鐘內(nèi)響應(yīng)。

　　內(nèi)部IM系統(tǒng)對通話率的影響是非常明顯的 – 而且他們對客戶滿意度、座席的工作效率和質(zhì)量的提升的作用也是同樣巨大的。

　　增強(qiáng)靈活性

　　研究表明，讓員工自己規(guī)劃倒班時(shí)間，是提高滿意度、忠誠度和績效指標(biāo)的關(guān)鍵因素之一。通過公平、透明的自我服務(wù)的過程、，能夠優(yōu)化個(gè)人的排班和勞動力部署的平衡。

　　如果有許多的座席代表申請相同的倒班時(shí)間，那么工作必須公平和平等的分配。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，業(yè)務(wù)規(guī)則可以預(yù)先定義，以明確影響分配的因素，如：座席代表的資歷、技能等因素。如此， 90%以上的座席代表的要求可以滿足 – 并且可以優(yōu)化呼叫中心的人手需求。

　　整合信息系統(tǒng)

　　座席需要花費(fèi)許多時(shí)間從不同的技術(shù)來源中更新和檢索客戶信息。使用技術(shù)使所有數(shù)據(jù)整合到一個(gè)應(yīng)用中，座席代表一次輸入和提取相關(guān)信息，不需要單獨(dú)查詢每個(gè)系統(tǒng)。

　　另外，在呼叫整個(gè)系統(tǒng)的過程中，可以設(shè)置座席提示問題，為客戶提供貼心的服務(wù)，將一般的呼叫服務(wù)與銷售掛鉤。

　　基礎(chǔ)回歸

　　許多時(shí)候，回歸基礎(chǔ)將會讓戰(zhàn)略回到正確的路上。大多數(shù)客戶很少擔(dān)心與你聯(lián)系方式，他們可以通過幾個(gè)不同的媒介聯(lián)系你，他們更關(guān)注的是否能夠找到適當(dāng)?shù)娜吮M快的幫他們問題。如果沒有快速得到問題的答案，那么可能是因?yàn)槊浇楹腿藳]有正確匹配。

　　比如，社交媒體很好，訓(xùn)練有素的員工只能通過電話進(jìn)行有效的溝通和回復(fù)?如果業(yè)務(wù)主要依賴于電話聯(lián)系，采用類似基于技能的路由，如何能確保每個(gè)查詢被路由到合適的人，卻沒有拖延呢?

　　客戶渠道偏好的細(xì)分

　　客戶細(xì)分經(jīng)常被使用以保證客戶得到的服務(wù)。比如，外呼活動中，根據(jù)客戶的需求和購買力，銷售不同的產(chǎn)品給他們;或使用特定區(qū)域口音的座席呼叫此區(qū)域的客戶。同樣呼入活動中，企業(yè)基于客戶的感知價(jià)值路由給特定的座席。

　　如果渠道選擇是個(gè)人服務(wù)體驗(yàn)以及忠誠度的關(guān)鍵，它應(yīng)被視為客戶服務(wù)“規(guī)則引擎”的關(guān)鍵，與價(jià)值、購買力、口音和其他因素有關(guān)。