如何搭建呼叫中心系統(tǒng)

　　呼叫中心又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴(kuò)展為通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問，同時(shí)提供主動外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營銷中心。 濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　從類型上分，呼叫中心建設(shè)可以分為三種： 以呼入為主，即建立以語音為主的呼入平臺，以提高服務(wù)質(zhì)量;以呼出為主，即建立新型的電話營銷平臺，不僅提供信息服務(wù)，還可以作為電話營銷平臺;綜合呼入、呼出功能，即將呼入坐席與呼出坐席合并，縮減整體坐席投入，既作為客戶服務(wù)中心，又是電話營銷中心，真正使呼叫中心從單純的成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

　　然而，企業(yè)在呼叫中心的普及過程中也暴露出不少問題，如何來建立一個(gè)適合企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)、符合企業(yè)所在階段的的呼叫中心，這個(gè)問題困擾著不少的企業(yè)決策者。 有人認(rèn)為重要的是技術(shù)，也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而運(yùn)營管理很重要。有沒有一個(gè)科學(xué)的方法來建立起的呼叫中心呢?本文作者結(jié)合自己的體會提出建立一個(gè)從到的呼叫中心重要的是對呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程和客服績效等方面進(jìn)行整體規(guī)劃，同時(shí)通過科學(xué)合理的建設(shè)思路來建設(shè)客服系統(tǒng)。為了進(jìn)一步闡明這個(gè)問題，文章分規(guī)劃篇、建設(shè)篇和成功案例等三部分來分別詳細(xì)介紹如何建立一個(gè)的呼叫中心系統(tǒng)。