呼叫中心的管理困境

　　隨著時(shí)代的不斷發(fā)展與科技的飛速進(jìn)步，目前的呼叫中心都在大力轉(zhuǎn)型以適應(yīng)行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)與迅速變化，而在變革的過(guò)程當(dāng)中，必然有些問(wèn)題是存在共性且難以的，想要順利地打造行業(yè)標(biāo)桿性的呼叫中心企業(yè)就必須重視并這些問(wèn)題。濟(jì)南電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)

　　1、人員流動(dòng)率過(guò)高，培訓(xùn)與管理難以完善。人員流動(dòng)率過(guò)高幾乎是每個(gè)呼叫中心企業(yè)都需要面對(duì)的問(wèn)題，新進(jìn)工作人員往往不能創(chuàng)造實(shí)際價(jià)值而只有經(jīng)過(guò)規(guī)范的培訓(xùn)方能具體的工作需求，但過(guò)高的流動(dòng)率不僅會(huì)帶來(lái)管理上的混亂更會(huì)浪費(fèi)企業(yè)的培訓(xùn)投入成本。而在客戶(hù)愈發(fā)重視服務(wù)質(zhì)量的今天，低素質(zhì)的客服服務(wù)可能會(huì)造成十分嚴(yán)重的后果。因此，只有設(shè)置合理的薪酬福利體系與休假制度留住人才方是企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展之道。

　　2、產(chǎn)品更新?lián)Q代快，業(yè)務(wù)處理流程復(fù)雜。呼叫中心承接的業(yè)務(wù)比較廣泛，包含各行各業(yè)的各種不同的服務(wù)要求，因此，當(dāng)產(chǎn)品快速地更新?lián)Q代時(shí)，客服的服務(wù)能否迅速跟上業(yè)務(wù)的發(fā)展則是需要深入思考的。同樣地，產(chǎn)品不斷更新業(yè)務(wù)流程的處理也會(huì)更加復(fù)雜，這對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)也是不小的挑戰(zhàn)。

　　3、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，建設(shè)成本上升。呼叫中心行業(yè)在我國(guó)的歷史不長(zhǎng)，而近十年來(lái)才真正開(kāi)始蓬勃發(fā)展，在沒(méi)有行業(yè)巨頭壟斷的情況下，各類(lèi)新的呼叫中心產(chǎn)品如雨后春筍般冒出來(lái)，如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中站穩(wěn)腳跟?在建設(shè)成本不斷上升的環(huán)境中立于不敗?除了不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量更是要進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。