如何提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)質(zhì)量在呼叫中心的績(jī)效中是關(guān)重要的，因此，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制或保證，在呼叫中心的管理工作中是需要相當(dāng)重視的。

　　濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)的質(zhì)控工作，常見(jiàn)的方式就是監(jiān)控，對(duì)于電話服務(wù)方式的呼叫中心，就是電話監(jiān)控了。當(dāng)然除此之外，其實(shí)質(zhì)控的方式可以非常靈活，內(nèi)涵也可以再延伸。

　　服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣主要體現(xiàn)在客戶滿意度上。這里，我們需要說(shuō)明的是：這里的客戶包含兩重意思——終客戶和客戶;終客戶就是實(shí)際產(chǎn)品的使用者，客戶是產(chǎn)品的提供商。從終客戶角度來(lái)看，服務(wù)品質(zhì)的提高就是滿足了他們的需求;而從客戶服務(wù)提供商的角度來(lái)看，就是達(dá)到或超過(guò)他們對(duì)服務(wù)及運(yùn)營(yíng)的要求。

　　1、通話記錄：根據(jù)該調(diào)查，呼叫中心高管普遍認(rèn)為通話錄音是幫助提高呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。呼叫中心系統(tǒng)的通話錄音工具可以幫助呼叫中心有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

　　2、服務(wù)監(jiān)控：實(shí)時(shí)的監(jiān)控機(jī)制可以讓呼叫中心管理者可以在任何特點(diǎn)時(shí)間準(zhǔn)確地掌握呼叫中心的業(yè)務(wù)情況。結(jié)合一些呼叫中心管理軟件提供的呼叫監(jiān)控統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，管理者可以更確切地把握呼叫中心的服務(wù)水平，進(jìn)行量化考核。

　　3、績(jī)效考核：呼叫中心團(tuán)隊(duì)管理并不是一件簡(jiǎn)單的事情。隨著業(yè)務(wù)量的增加，呼叫中心坐席員也會(huì)增加，管理的復(fù)雜性也會(huì)逐步增長(zhǎng)。通過(guò)績(jī)效考核可以使呼叫中心管理者集中監(jiān)控團(tuán)隊(duì)的工作效果，并可以將監(jiān)控范圍放大到呼叫中心服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)，通過(guò)具體的參數(shù)來(lái)評(píng)估服務(wù)質(zhì)量。