淺談客服中心投訴管理那些事兒

　　客戶為什么要投訴!如果你是乘客，你是否也感到大快人心呢?但是反過來，如果你是需要處理問題的另一方呢?客戶來電投訴了，客戶不滿意了，客戶說了一大堆我們的這也不是那也不是，這時(shí)候人家是客戶，你該怎么做?筆者想就此與各位探討客服中心投訴管理的那些事兒。濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　一、根據(jù)客戶投訴回溯管理缺位，探尋之道

　　客戶來投訴，那么一定是有問題的，不管這個(gè)問題是客戶的問題還是客服中心的問題，只要這個(gè)客戶是我們的，我們就要有“為客戶問題”的基本態(tài)度，這是前提。那該怎么為客戶所投訴的問題呢?我們不妨順藤摸瓜，以客戶投訴為線索查究線索背后的真相，也就是通過“客戶投訴”回溯“管理缺位”。

　　，我們先來看兩個(gè)客戶投訴的例子：

　　例一：客戶手機(jī)上莫名其妙多了一個(gè)30元500M的流量套餐，來電投訴：這個(gè)套餐不是我定制的，那么是誰給我定制的?定制之前為什么未征詢我的意見?你們?cè)撛趺囱a(bǔ)償我?你們以后還會(huì)不會(huì)再不經(jīng)過允許就私自給我手機(jī)上定制東西?

　　例二：客戶產(chǎn)生了額外流量費(fèi)，來電投訴：我有流量套餐，流量不足的時(shí)候你們?yōu)槭裁礇]給我發(fā)提醒?為什么用超了你還不提醒?給我扣了180多塊錢的費(fèi)用，怎么辦?濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　下面我們根據(jù)客戶投訴線索回溯管理中的問題，進(jìn)而分析問題，對(duì)應(yīng)尋找問題的辦法。為盡可能清晰，此處，我們用圖表的形式展現(xiàn)。

　　二、完善系統(tǒng)支撐， 重視投訴信息，觀察客戶變化

　　客戶投訴后往往對(duì)投訴結(jié)果比較期待，投訴處理應(yīng)該形成一個(gè)“投訴事件處理流”，對(duì)于處理過程，客戶應(yīng)該是可以實(shí)時(shí)查詢的，因此應(yīng)該加強(qiáng)投訴支撐網(wǎng)站客服軟件的建設(shè)，以達(dá)成便利客戶和便利企業(yè)的雙重目的。當(dāng)然，從客觀上講，企業(yè)與客戶之間畢竟存在界限，但對(duì)于客戶應(yīng)該知道的基本問，題越是抱著坦誠(chéng)的態(tài)度越是容易促進(jìn)問題，遮遮掩掩更容易讓問題復(fù)雜化，一是容易加劇客戶不滿，二是更容易讓企業(yè)陷入被動(dòng)。

　　投訴處理完畢，也應(yīng)由網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)自動(dòng)化采集客戶滿意度信息，但客戶滿意結(jié)辦絕不是一通投訴的處理終點(diǎn)，客服中心還應(yīng)同時(shí)做好兩方面的工作：一是注重對(duì)投訴數(shù)據(jù)的分析，將客戶投訴點(diǎn)作為新的服務(wù)改善起點(diǎn)，關(guān)聯(lián)挖掘服務(wù)中存在的短板，針對(duì)性做好服務(wù)改進(jìn)和投訴預(yù)防工作;二是對(duì)于投訴客戶要有一個(gè)跟蹤觀察期，觀察客戶行為(比如消費(fèi)額度、業(yè)務(wù)定制情況等)是否因此而發(fā)生相應(yīng)變化，做好客戶后期的關(guān)懷和維護(hù)，同時(shí)根據(jù)客戶行為變化情況反溯容易造成較大影響的投訴管控環(huán)節(jié)，將優(yōu)化改進(jìn)工作提客戶投訴發(fā)生前，有效實(shí)現(xiàn)閉環(huán)。

　　三、研究客戶心理，把握處理原則，有效處理投訴

　　我們靜下心來思考客戶投訴時(shí)的心理狀態(tài)：多扣費(fèi)了，他生氣，他要排解，所以他找惹他生氣的人，于是他來電投訴。

　　我們想一下他想干什么?他想解氣，這是其一。濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)

　　其二 ，他產(chǎn)生了額外費(fèi)用，他肯定不愿意，那么他想干什么?他想挽回?fù)p失。

　　再往下思考，挽回的這部分損失之前就應(yīng)該是屬于他的，憑什么他要費(fèi)這個(gè)周折打電話要回來，損失挽回了也不行，他想怎么樣?他要額外補(bǔ)償。

　　好吧，都如他所愿，這回他滿意了嗎，還不行，你給我惹的麻煩，我才來投訴的，那我和那些你們沒給惹麻煩的客戶能一個(gè)待遇嗎，他想干什么?他要得到更高程度的重視。

　　當(dāng)然了，我們也要正視，的確存在一些客戶，上述的情況都不屬于，你們10086不是客服嗎，我不是你的客戶嗎，我就找你問題，你問我的問題是什么，我暫時(shí)還沒發(fā)現(xiàn)啊，咱們聊著聊著我不就能發(fā)現(xiàn)了嗎，發(fā)現(xiàn)問題了，你們不就得給我問題嗎，你們不了，我不就得天天給你打電話嗎，你們讓我不滿意，我可不就得升級(jí)投訴嗎，他想干什么?圖個(gè)心理痛快，我樂意，你能拿我怎么著?

　　綜合上述幾種情況，我們不妨對(duì)癥下藥，各個(gè)擊破。都說投訴是寶嗎，所以我們實(shí)際上是要感謝客戶投訴的，當(dāng)然，我們更要重視客戶投訴。

　　你生氣了，我怎么辦?你說我聽，我致歉，我感謝，我回應(yīng)，先安撫情緒，再處理問題。

　　你有損失了，我怎么辦?分析查證，如果是我們的原因，你放心，能立即處理的我立即為你處理，不能立即處理的，我來想辦法協(xié)調(diào)資源，為你處理;如果是你的原因，我告訴你避免這種問題再發(fā)生的方法。

　　你要額外補(bǔ)償，我怎么辦?你放心，“收費(fèi)誤差，雙倍返還”是我們的承諾，是我們的責(zé)任我們絕不逃避;如果是你的原因，我告訴你避免這種問題再發(fā)生的方法。

　　你想得到更高程度的重視，我怎么辦?我完全能夠理解，我電話回訪，跟蹤服務(wù)，你滿意，我感謝，杜絕二次發(fā)生此問題;你不滿意，你告訴我，我道歉，我感謝，杜絕二次發(fā)生此問題。

　　那么對(duì)于“圖個(gè)心理痛快”的那位呢，我怎么辦?客戶可以任性，我們不能任性，但沒有原則的處理方式除了讓自己陷入被動(dòng)以外，對(duì)客戶和企業(yè)都是不利的。投訴與投訴處理，有時(shí)候是一場(chǎng)綜合素質(zhì)的較量，包括較好的心理素質(zhì)、過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)、良好的公關(guān)手法，當(dāng)然還有拿起法律武器保護(hù)自己的意識(shí)，這其中就蘊(yùn)藏著投訴處理的原則，也就是這類問題的鑰匙，需要我們精心研究挖掘。