自建呼叫中心——有利于控制

　　據(jù)了解，團(tuán)購(gòu)自建了一個(gè)具有相當(dāng)規(guī)模的呼叫中心，對(duì)此記者問(wèn)到，自建呼叫中心的時(shí)間、精力及維護(hù)的投入比較大，為何團(tuán)購(gòu)網(wǎng)不是做出和很多企業(yè)一樣的選擇——外包，負(fù)責(zé)人回答說(shuō)，以前也曾嘗試過(guò)外包，但根據(jù)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)對(duì)呼叫中心的控制難度比較大，而且服務(wù)質(zhì)量不如人意，包括客服人員的話術(shù)、呼叫中心的流程等，都很難加以控制，自己來(lái)做可以更好地控制服務(wù)質(zhì)量。

　　自建服務(wù)器集群

　　對(duì)于硬件系統(tǒng)，負(fù)責(zé)人表示，不會(huì)輕易選擇特別貴的機(jī)器，而是像一些大型電子商務(wù)網(wǎng)站一樣，優(yōu)先用相對(duì)廉價(jià)的機(jī)器組成一個(gè)“三高”(高可靠性、高可擴(kuò)展性、高性能)的集群，他認(rèn)為，相比采用那些特別“好”的，例如有100個(gè)CPU的機(jī)器，性價(jià)比更高，不過(guò)這對(duì)軟件架構(gòu)和硬件架構(gòu)有較高的要求。

　　自建云端CRM

　　提起ERP，一般人感覺(jué)就是“昂貴”。而對(duì)于ERP和電子商務(wù)的關(guān)系，管理顧問(wèn)表述為“ERP+IT技術(shù)=電子商務(wù)”。不過(guò)，作為泛電子商務(wù)的一個(gè)分支，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)目前只是基于目前用得比較泛的自建了CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))，并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)ERP軟件的計(jì)劃，盡管負(fù)責(zé)人認(rèn)為，CRM可以理解ERP的一個(gè)部分。

　　效率!效率!

　　當(dāng)年的消費(fèi)者熱衷DIY攢機(jī)，更便宜是一大原因。那么團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的IT系統(tǒng)如此大力DIY，僅僅為了省錢(qián)嗎?

　　據(jù)負(fù)責(zé)人透露，就呼叫中心來(lái)說(shuō)，雖然初開(kāi)支并不是太大，這并非一次性的投入，而是每個(gè)月都有一筆不菲的花銷，但是為了更好控制服務(wù)質(zhì)量，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)自己做了。

　　軟件和硬件的評(píng)估，性價(jià)比和效率是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)主要考量的兩個(gè)維度，負(fù)責(zé)人說(shuō)，濟(jì)南電話錄音系統(tǒng)技術(shù)部門(mén)的軟件會(huì)購(gòu)買(mǎi)好用的軟件。

　　如此取舍，負(fù)責(zé)人表示：團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的IT建設(shè)，其實(shí)是受服務(wù)前線的需求所驅(qū)動(dòng)的，所以固化的ERP流程，將不符合團(tuán)購(gòu)的需求多變。