“呼叫中心”？“聯(lián)絡(luò)中心”！

　　編者按：近些年呼叫中心飛速發(fā)展，呼叫中心的功能與作用已經(jīng)不僅僅是傳統(tǒng)的呼叫中心了，現(xiàn)在的發(fā)展趨勢(shì)，越來越多的呼叫中心與在線溝通相關(guān)業(yè)務(wù)相結(jié)合，推出全新的企業(yè)與客服聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心。

　　一方面是客戶想更快更有效的溝通，快速直接的問題，另一方面客戶來源越來越廣泛，很多直接來源于企業(yè)WEB端或其他企業(yè)信息交流端。

　　Gartner近的一份IT預(yù)算項(xiàng)目報(bào)告中顯示，兩年前企業(yè)坐席數(shù)的增長(zhǎng)率為20%，近兩年呼叫中心坐席增長(zhǎng)率呈逐年減少的趨勢(shì)。未來的客戶服務(wù)無論從戰(zhàn)略還是運(yùn)營(yíng)角度來看，單純的呼叫中心已經(jīng)無法支撐和滿足互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時(shí)代下企業(yè)的發(fā)展，很多大型企業(yè)雖然目前都在經(jīng)營(yíng)著龐大的呼叫中心體系，但已經(jīng)開始謀求轉(zhuǎn)向多觸點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心。

　　傳統(tǒng)呼叫中心將怎樣轉(zhuǎn)型?多觸點(diǎn)的聯(lián)絡(luò)中心是什么樣子?

　　移動(dòng)化、社交化、多媒體化

　　呼叫中心向多媒體多渠道的社交聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變，“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，通過多終端的移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行互動(dòng)咨詢服務(wù)的客戶驟然增多，微博、微信、語(yǔ)音留言、遠(yuǎn)程視頻、QQ等都已經(jīng)成為主流的客服手段，如果想要盡可能的降低客戶流失率，就要盡可能的融入多渠道的社交元素，將聯(lián)絡(luò)中心打造成動(dòng)態(tài)社區(qū)化運(yùn)營(yíng)，同時(shí)保證用戶可以獲得一致化的用戶體驗(yàn)。

　　開放接口：低成本、便捷化

　　在上述Gartner報(bào)告中顯示呼叫中心坐席縮減的原因除了多媒體渠道的介入，另一主要因素是由于人口紅利消失和租金各方面成本的提升，降低運(yùn)營(yíng)成本，達(dá)到盈利平衡點(diǎn)是新型呼叫中心的關(guān)鍵之一，選擇使用靈活的呼叫中心API接口，以及呼叫中心插件能夠快速提供中小企業(yè)呼叫中心低成本方案，并且保證與企業(yè)原有IT系統(tǒng)(CRM、OA等)無縫融合與過度。

　　個(gè)性化、場(chǎng)景化

　　曾有人設(shè)想打造基于“微信”等多媒體渠道的呼叫中心，也有人質(zhì)疑：既然是微信，又何必叫濟(jì)南呼叫中心系統(tǒng)?未來是否有必要在微信模式的基礎(chǔ)上建設(shè)大規(guī)模的客服中心我們暫不討論，但打造個(gè)性和專屬的客服中心平臺(tái)已經(jīng)是大勢(shì)所趨，不同企業(yè)可以根據(jù)自己預(yù)算、發(fā)展階段、客戶數(shù)量、客戶使用調(diào)性進(jìn)行籌劃，將呼叫中心以外的通訊能力嵌入聯(lián)絡(luò)中心，比如：視頻視訊、IM、實(shí)時(shí)語(yǔ)音等等，滿足不同客戶群體不同場(chǎng)景下的使用需求。

　　從“成本中心”到“增值服務(wù)”中心

　　呼叫中心一直被稱為“成本中心”，如何成為“營(yíng)銷型”的客戶增值服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心是傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)型的必要條件，也是大部分呼叫中心供應(yīng)商思考的問題。設(shè)想一下呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)大屏實(shí)時(shí)顯示當(dāng)前客戶聯(lián)絡(luò)熱點(diǎn)關(guān)鍵詞，客戶來電地域分布等等，數(shù)據(jù)流的實(shí)時(shí)可視化潛力無限，基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)分析的聯(lián)絡(luò)中心將成為企業(yè)一把利劍。

　　客戶聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心、價(jià)值中心、利潤(rùn)中心，將會(huì)給客戶服務(wù)帶來深遠(yuǎn)變革及影響。

　　-從“呼叫中心”到 “聯(lián)絡(luò)中心”的衍變和設(shè)想