呼叫中心在歷經(jīng)十幾年的發(fā)展，已經(jīng)進(jìn)入大規(guī)模商用階段。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的不斷深化，催生了對大規(guī)模呼叫中心的需求，主要應(yīng)用于電子商務(wù)、金融保險、IT互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)以及各行業(yè)呼叫中心外包服務(wù)。大容量呼叫中心的特點是，座席規(guī)模大，以呼出營銷為主，管理和運營對呼叫中心系統(tǒng)的依賴性強(qiáng)。同時，由于國內(nèi)呼叫中心廠商的技術(shù)水平參差不齊，性不夠，當(dāng)用戶需要搭建大容量呼叫中心時，通常想到的是國際企業(yè)，但面對國際企業(yè)的報價，企業(yè)也往往是望洋興嘆。
二、面臨的挑戰(zhàn)
一方面是企業(yè)對大容量呼叫中心方案的迫切需求，另一方面是化呼叫中心廠商的缺位，造成大容量呼叫中心這一細(xì)分市場面臨諸多挑戰(zhàn)。
1、穩(wěn)定性
呼叫中心屬于外來產(chǎn)品，國內(nèi)的大部分廠商也因為無法呼叫中心核心技術(shù)問題，也難以有所發(fā)展。語音板卡算是國內(nèi)較早的呼叫中心產(chǎn)品形態(tài)， 在不斷的進(jìn)軍中小規(guī)模市場后，因為其本身的技術(shù)特點，終會被市場所淘汰。
軟交換作為NGN（下一代網(wǎng)絡(luò)）的核心技術(shù)，登上了呼叫中心應(yīng)用的歷史舞臺，VoIP技術(shù)的快速發(fā)展及成熟應(yīng)用，IP呼叫中心已經(jīng)成企業(yè)級市場的主角。呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性會因為處理能力的原因受到威脅，在大容量方案中，更是一個主要因素。市面上大部分呼叫中心由于大多專注于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理、座席管理等，在通信處理能力方面無法承受大并發(fā)同時呼入、呼出，出現(xiàn)進(jìn)程中斷、系統(tǒng)宕機(jī)等情況。
2、資金預(yù)算
大容量呼叫中心所涉及到的成本是多方面的，包括搭建成本、運營成本、管理成本、維護(hù)成本等。對每一個環(huán)節(jié)成本的控制顯得關(guān)重要，搭建成本作為成本控制中的重要一環(huán)，企業(yè)對此的關(guān)注必然投射到供應(yīng)商的報價上，知名企業(yè)的報價居高不下，尋求價格較低的方案又擔(dān)心其產(chǎn)品性不夠，系統(tǒng)不穩(wěn)定必然產(chǎn)生更高的售后成本。企業(yè)在尋求高性價比的方案上顯得來力不從心。
3、容災(zāi)備份
大容量呼叫中心的搭建是為了向客戶提供規(guī)?；姆?wù)，尋求規(guī)模化所帶來的遞增收益。良好的備份機(jī)制主要兩個問題，一方面是保障系統(tǒng)持續(xù)運行，出現(xiàn)故障時不影響業(yè)務(wù)開展，另一方面是主要保障企業(yè)客戶資料及數(shù)據(jù)，不會因為系統(tǒng)故障導(dǎo)致相關(guān)數(shù)據(jù)及資料丟失。
4、需求滿足
企業(yè)在搭建大容量呼叫中心時，對呼叫中心的核心需求體現(xiàn)在完善的通信控制配合自有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，即呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成應(yīng)用。集成服務(wù)的需求滿足對呼叫中心提出了重要的兩個需求，靈活的開發(fā)接口和豐富的通信控制能力。接口的靈活讓系統(tǒng)對接變得更便利、。通過系統(tǒng)對接，豐富通信控制能力同時也豐富了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理能力。
三、方案
1、組網(wǎng)結(jié)構(gòu)
2、組網(wǎng)說明 組件說明 CTI服務(wù)器：通信處理的核心交換設(shè)備。 語音網(wǎng)關(guān)：將數(shù)字信號轉(zhuǎn)換為模擬信號，用于連接普通模擬話機(jī)，連接數(shù)量受語音網(wǎng)關(guān)端口數(shù)限制。 中繼網(wǎng)關(guān): 位于NGN網(wǎng)絡(luò)的邊緣接入層，連接PSTN、NGN網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)IP包轉(zhuǎn)TDM。具有數(shù)字中繼接口、模擬接口（O口）兩種方式，連接數(shù)量受中繼網(wǎng)關(guān)端口數(shù)限制。IMS網(wǎng)絡(luò)接入情況下，不需要中繼網(wǎng)關(guān)設(shè)備。 IP話機(jī)：以太網(wǎng)接口，可以直接注冊到呼叫中心，不需要語音網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)換。
3、技術(shù)特點
a、系統(tǒng)采用相互冗余備份（N+1備份），負(fù)荷分擔(dān)的組網(wǎng)方式。其運行特點是，任何一臺CTI服務(wù)器出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)的單點故障并不會影響其他組件運行，從而保障整套系統(tǒng)的通信從接入層、數(shù)據(jù)交互層到終端通話都始終暢通。
b、 首層2臺備份服務(wù)器負(fù)責(zé)呼入電話路由分配，座席分機(jī)分組注冊到第二層的CTI服務(wù)器，第二層服務(wù)器負(fù)責(zé)座席呼出控制及其他核心交換處理。
c、 服務(wù)器采用Raid 備份方式,兩塊或多塊硬盤里的數(shù)據(jù)同步寫入并儲存，當(dāng)任何一塊硬盤出現(xiàn)故障時，備份硬盤自動切換，保障數(shù)據(jù)庫資料的性。
d、 提供基于事件驅(qū)動的來電彈屏機(jī)制，相較于傳統(tǒng)征詢式彈屏方式，大大降低系統(tǒng)負(fù)荷。 舉例：一個60座席的呼叫中心，傳統(tǒng)征詢式的彈屏機(jī)制，假設(shè)用戶端每隔1S向服務(wù)器端發(fā)起彈屏請求，那1小時內(nèi)，60個座席，用戶端向服務(wù)器端發(fā)起的請求次數(shù)為3600*60=216000次?；谑录?qū)動的彈屏機(jī)制下，每1次有效彈屏，用戶端用服務(wù)器端只發(fā)起1次請求，假設(shè)每個坐席平均每2分鐘接聽一通電話，相同條件下，用戶端向服務(wù)器端發(fā)起的請求次數(shù)為30*60=1800次，其優(yōu)勢不言而喻。
四、方案價值
1、產(chǎn)品專注通信底層、系統(tǒng)基于負(fù)載均衡設(shè)計，的路由控制技術(shù)，鑄就電信級呼叫中心平臺。
2、系統(tǒng)穩(wěn)定性基于豐富的實踐應(yīng)用，價格僅為同類型產(chǎn)品的1/3。
3、提供相互備份、磁盤陣列、遠(yuǎn)程災(zāi)備等系統(tǒng)備份機(jī)制、確保系統(tǒng)持續(xù)運行，數(shù)據(jù)資料無虞。
4、便利、的第三方開發(fā)接口、豐富的通信業(yè)務(wù)提供能力，企業(yè)得力的通信管理、控制平臺。
