行業(yè)應(yīng)用
一、背景
為了進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地發(fā)揮政府公共服務(wù)熱線“暢通民意、強化監(jiān)督、服務(wù)民生、保障發(fā)展”的作用，打造行政服務(wù)中心、公共權(quán)力陽光運行平 臺和政府公共服務(wù)熱線對接聯(lián)動的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新格局，根據(jù)上級要求結(jié)合我市實際開展12345政府公共服務(wù)熱線項目建設(shè)。
二、需求
市各級政府和職能部門都開通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報熱線，方便了市民的政務(wù)咨詢、投訴舉報等各類民生訴求，但同時也存在著服務(wù)熱線過多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評價機(jī)制等問題。凡涉及消費咨詢、經(jīng)濟(jì)違法舉報、行政效能投訴，以及民生訴求內(nèi)容較廣的市旅游外僑局、市農(nóng)業(yè)局、市教育體育局、市運管局、市文廣新局、市政務(wù)服務(wù)中心等單位熱線電話要求全部納入該平臺。
需要將群眾評議作為社會監(jiān)督的重要手段，搭建部門審批效率監(jiān)管與群眾評議網(wǎng)絡(luò)平臺，與市政府門戶網(wǎng)站、12345統(tǒng)一投訴舉報平臺、網(wǎng)上信訪大廳等互通，讓群眾可通過網(wǎng)絡(luò)測評、問卷調(diào)查、即時評價、媒體監(jiān)督等方式，多渠道對部門的審批效率、監(jiān)管效果進(jìn)行評議，助推商事制度改革后續(xù)監(jiān)管。實現(xiàn)目標(biāo)：市民舉報違法線索等，再無需事先了解和分辨事項的管轄部門，只需撥打12345熱線，話務(wù)員記錄事項后，直接通過平臺發(fā)送到對應(yīng)的職能部門，職能部門在1個工作日內(nèi)受理，咨詢在5個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴15個工作日內(nèi)辦結(jié)，舉報30個工作日內(nèi)辦結(jié)，并統(tǒng)一由12345平臺回復(fù)。整個辦理過程還將納入電子監(jiān)察系統(tǒng)，確保熱線打得通、接得好、答得準(zhǔn)、回復(fù)及時，做到有訴必應(yīng)。
三、組網(wǎng)方案
部署采用集中部署，建立統(tǒng)一的呼叫中心，負(fù)責(zé)所有電話的受理，對于呼叫中心無法處理的問題，形成電子工單，分派到各下級單位處理。網(wǎng)絡(luò)受理中心系統(tǒng)和微博受理中心系統(tǒng)共用應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，考慮問題，網(wǎng)絡(luò)（微博）受理中心與業(yè)務(wù)管理平臺服務(wù)器之間將通過隔離設(shè)備進(jìn)行隔離。
四、方案
1、信息管理模塊：
（1）信訪事項錄入
來信、來訪、網(wǎng)上信訪（電話）的錄入事項參照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式；群眾基于網(wǎng)站、手機(jī)反映的訴求，各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動受理事項是否重復(fù)，提供重復(fù)提示。
（2）信訪事項查詢
外部查詢：信訪群眾可通過查詢碼、身份證號、姓名、電話號碼等信息在線（網(wǎng)站、手機(jī)）查閱訴求辦理結(jié)果，查詢信訪處理狀態(tài)，跟蹤辦理流程。
內(nèi)部查詢：為各單位提供多種方式的組合查詢，可按照受理號、時間段、轉(zhuǎn)辦結(jié)構(gòu)、分流方向、回復(fù)狀態(tài)、主辦機(jī)構(gòu)、主辦人、協(xié)辦機(jī)構(gòu)、協(xié)辦人等多種條件進(jìn)行組合查詢，提供靈活的分頁、排序等功能，提供查詢結(jié)果導(dǎo)出功能。
（3）辦理轉(zhuǎn)送單下載
系統(tǒng)可下標(biāo)準(zhǔn)格式信訪事項辦理轉(zhuǎn)送單，便于存檔和送呈領(lǐng)導(dǎo)審閱。
2、信訪事項辦理模塊
信訪事項辦理嚴(yán)格遵守《信訪條例》要求，程序到位、要素齊全，信訪案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送（交辦）到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規(guī)范的閉環(huán)。
辦理前，需對案件進(jìn)行手工分類，判重，對咨詢、意見、感謝、簡單等信訪事項采取簡化辦理流程，提高辦理時效。信訪案件按照辦理方式分為自辦、轉(zhuǎn)送、交辦、協(xié)辦（三跨三分離）、督辦、不予受理、退回。
對待處理的信訪案件不同狀態(tài)予以不同標(biāo)示，辦理期限內(nèi)的為綠色，即將到期為黃色，逾期為紅色，系統(tǒng)支持點對點短信通知具體經(jīng)辦人或分管領(lǐng)導(dǎo)。
（1）辦理方式
自辦：屬本單位或本科室職責(zé)范圍的事項。
轉(zhuǎn)送：送有權(quán)處理單位辦理。
交辦：對事項，領(lǐng)導(dǎo)批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理
協(xié)辦：同一案件涉及多個事項或者涉及多個承辦單位的
督辦：有各業(yè)務(wù)科室根據(jù)需要自行發(fā)起，可根據(jù)內(nèi)容填寫督辦意見，督辦意見形成后將生成新的提醒，體現(xiàn)在當(dāng)前主辦人的待辦事務(wù)中。對多次督辦的，可查看督辦歷史、對該督辦結(jié)果進(jìn)行評價等。
不予受理：三級終結(jié)、涉法涉訴等《信訪條例》明文規(guī)定的不予受理事項
退回：分辦錯誤事項，承辦部門可申請退回
延期：在規(guī)定時間內(nèi)無法辦結(jié)，可提出申請。
（2）、復(fù)核復(fù)查
信訪人員對案件辦理結(jié)果不服的，通過申請復(fù)查復(fù)核，啟動復(fù)查復(fù)核程序。
（3）、矛盾糾紛排查
支持人工錄入和系統(tǒng)自動排查2種方式，其中人工錄入為填寫矛盾糾紛排查表，系統(tǒng)排查為選取關(guān)鍵字。
（4）、社會風(fēng)險評估研判
提供歷年信訪量走勢、案件分布等為各地黨委、政府決策工作者提供信訪手社會風(fēng)險評估研判數(shù)據(jù)資料。
3、統(tǒng)計分析模塊
參照信訪局分類，結(jié)合我局工作實際，分為固定式報表和自定義報表，可依據(jù)報表格式，自動生成各類統(tǒng)計分析報表、圖表，提供平衡校驗功能。
4、綜合管理管理模塊
（1）權(quán)限管理
對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行角色定義和權(quán)限進(jìn)行定義。
（2）數(shù)據(jù)字典
對系統(tǒng)中用到的各類數(shù)據(jù)選型定義數(shù)據(jù)字典，方便系統(tǒng)功能以后根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整進(jìn)行調(diào)整。
（3）參數(shù)配置
提供系統(tǒng)功能中多個參數(shù)的配置功能，參數(shù)配置即時影響系統(tǒng)運行。
（4）流程管理
提供系統(tǒng)案件流程管理以及配置，系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)定的流程，將案件初步派發(fā)管理。
5、集成應(yīng)用系統(tǒng)模塊
接入市長熱線“12345”（含呼叫中心）、短信平臺、市長信箱、市信訪局網(wǎng)站（前臺），預(yù)留新華社民生通道接口。
呼叫中心監(jiān)控：
多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：
五、建設(shè)意義
12345政府公共服務(wù)熱線（簡稱12345服務(wù)熱線）建設(shè)的目標(biāo)是：整合機(jī)關(guān)部門、鎮(zhèn)鄉(xiāng)園區(qū)、行政村居咨詢、投訴、服務(wù)等熱線電話，建設(shè)統(tǒng)一的對 外服務(wù)熱線，打造集“語音接聽、網(wǎng)絡(luò)互動、短信溝通、透明服務(wù)、監(jiān)察監(jiān)控”五位一體的政府公共服務(wù)平臺， 24小時受理群眾通過固定電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。服務(wù)熱線按照統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一協(xié) 調(diào)、統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一考核的“五統(tǒng)一”工作構(gòu)想，受理的范圍主要涵蓋各類法律法規(guī)等政策咨詢；社會保障、醫(yī)療服務(wù)、教育等民生方面的咨詢、求助；對不作為、 慢作為、亂作為及工作作風(fēng)等方面的投訴、意見和建議等。服務(wù)熱線暢通群眾訴求渠道，規(guī)范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有啟東特色的政府公共服務(wù)體系，努力提高社會公眾對政府服務(wù)的滿意度。
為了進(jìn)一步提高政府公共服務(wù)水平，更好地發(fā)揮政府公共服務(wù)熱線“暢通民意、強化監(jiān)督、服務(wù)民生、保障發(fā)展”的作用，打造行政服務(wù)中心、公共權(quán)力陽光運行平 臺和政府公共服務(wù)熱線對接聯(lián)動的“三位一體”政務(wù)服務(wù)新格局，根據(jù)上級要求結(jié)合我市實際開展12345政府公共服務(wù)熱線項目建設(shè)。
二、需求
市各級政府和職能部門都開通了大量政務(wù)服務(wù)和投訴舉報熱線，方便了市民的政務(wù)咨詢、投訴舉報等各類民生訴求，但同時也存在著服務(wù)熱線過多，且分散、雜多，不方便記憶，跨部門問題難以協(xié)調(diào)，缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和考核評價機(jī)制等問題。凡涉及消費咨詢、經(jīng)濟(jì)違法舉報、行政效能投訴，以及民生訴求內(nèi)容較廣的市旅游外僑局、市農(nóng)業(yè)局、市教育體育局、市運管局、市文廣新局、市政務(wù)服務(wù)中心等單位熱線電話要求全部納入該平臺。
需要將群眾評議作為社會監(jiān)督的重要手段，搭建部門審批效率監(jiān)管與群眾評議網(wǎng)絡(luò)平臺，與市政府門戶網(wǎng)站、12345統(tǒng)一投訴舉報平臺、網(wǎng)上信訪大廳等互通，讓群眾可通過網(wǎng)絡(luò)測評、問卷調(diào)查、即時評價、媒體監(jiān)督等方式，多渠道對部門的審批效率、監(jiān)管效果進(jìn)行評議，助推商事制度改革后續(xù)監(jiān)管。實現(xiàn)目標(biāo)：市民舉報違法線索等，再無需事先了解和分辨事項的管轄部門，只需撥打12345熱線，話務(wù)員記錄事項后，直接通過平臺發(fā)送到對應(yīng)的職能部門，職能部門在1個工作日內(nèi)受理，咨詢在5個工作日內(nèi)辦結(jié)，投訴15個工作日內(nèi)辦結(jié)，舉報30個工作日內(nèi)辦結(jié)，并統(tǒng)一由12345平臺回復(fù)。整個辦理過程還將納入電子監(jiān)察系統(tǒng)，確保熱線打得通、接得好、答得準(zhǔn)、回復(fù)及時，做到有訴必應(yīng)。
三、組網(wǎng)方案
部署采用集中部署，建立統(tǒng)一的呼叫中心，負(fù)責(zé)所有電話的受理，對于呼叫中心無法處理的問題，形成電子工單，分派到各下級單位處理。網(wǎng)絡(luò)受理中心系統(tǒng)和微博受理中心系統(tǒng)共用應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，考慮問題，網(wǎng)絡(luò)（微博）受理中心與業(yè)務(wù)管理平臺服務(wù)器之間將通過隔離設(shè)備進(jìn)行隔離。
四、方案
1、信息管理模塊：
（1）信訪事項錄入
來信、來訪、網(wǎng)上信訪（電話）的錄入事項參照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式；群眾基于網(wǎng)站、手機(jī)反映的訴求，各子系統(tǒng)要提供良好的信息完整性校驗、有效性校驗等，能初步自動受理事項是否重復(fù)，提供重復(fù)提示。
（2）信訪事項查詢
外部查詢：信訪群眾可通過查詢碼、身份證號、姓名、電話號碼等信息在線（網(wǎng)站、手機(jī)）查閱訴求辦理結(jié)果，查詢信訪處理狀態(tài)，跟蹤辦理流程。
內(nèi)部查詢：為各單位提供多種方式的組合查詢，可按照受理號、時間段、轉(zhuǎn)辦結(jié)構(gòu)、分流方向、回復(fù)狀態(tài)、主辦機(jī)構(gòu)、主辦人、協(xié)辦機(jī)構(gòu)、協(xié)辦人等多種條件進(jìn)行組合查詢，提供靈活的分頁、排序等功能，提供查詢結(jié)果導(dǎo)出功能。
（3）辦理轉(zhuǎn)送單下載
系統(tǒng)可下標(biāo)準(zhǔn)格式信訪事項辦理轉(zhuǎn)送單，便于存檔和送呈領(lǐng)導(dǎo)審閱。
2、信訪事項辦理模塊
信訪事項辦理嚴(yán)格遵守《信訪條例》要求，程序到位、要素齊全，信訪案件從受理告知、領(lǐng)導(dǎo)批示、轉(zhuǎn)送（交辦）到答復(fù)、送達(dá)、督辦、滿意度測評等形成一個完整、規(guī)范的閉環(huán)。
辦理前，需對案件進(jìn)行手工分類，判重，對咨詢、意見、感謝、簡單等信訪事項采取簡化辦理流程，提高辦理時效。信訪案件按照辦理方式分為自辦、轉(zhuǎn)送、交辦、協(xié)辦（三跨三分離）、督辦、不予受理、退回。
對待處理的信訪案件不同狀態(tài)予以不同標(biāo)示，辦理期限內(nèi)的為綠色，即將到期為黃色，逾期為紅色，系統(tǒng)支持點對點短信通知具體經(jīng)辦人或分管領(lǐng)導(dǎo)。
（1）辦理方式
自辦：屬本單位或本科室職責(zé)范圍的事項。
轉(zhuǎn)送：送有權(quán)處理單位辦理。
交辦：對事項，領(lǐng)導(dǎo)批示件等附電子交辦函交承辦單位辦理
協(xié)辦：同一案件涉及多個事項或者涉及多個承辦單位的
督辦：有各業(yè)務(wù)科室根據(jù)需要自行發(fā)起，可根據(jù)內(nèi)容填寫督辦意見，督辦意見形成后將生成新的提醒，體現(xiàn)在當(dāng)前主辦人的待辦事務(wù)中。對多次督辦的，可查看督辦歷史、對該督辦結(jié)果進(jìn)行評價等。
不予受理：三級終結(jié)、涉法涉訴等《信訪條例》明文規(guī)定的不予受理事項
退回：分辦錯誤事項，承辦部門可申請退回
延期：在規(guī)定時間內(nèi)無法辦結(jié)，可提出申請。
（2）、復(fù)核復(fù)查
信訪人員對案件辦理結(jié)果不服的，通過申請復(fù)查復(fù)核，啟動復(fù)查復(fù)核程序。
（3）、矛盾糾紛排查
支持人工錄入和系統(tǒng)自動排查2種方式，其中人工錄入為填寫矛盾糾紛排查表，系統(tǒng)排查為選取關(guān)鍵字。
（4）、社會風(fēng)險評估研判
提供歷年信訪量走勢、案件分布等為各地黨委、政府決策工作者提供信訪手社會風(fēng)險評估研判數(shù)據(jù)資料。
3、統(tǒng)計分析模塊
參照信訪局分類，結(jié)合我局工作實際，分為固定式報表和自定義報表，可依據(jù)報表格式，自動生成各類統(tǒng)計分析報表、圖表，提供平衡校驗功能。
4、綜合管理管理模塊
（1）權(quán)限管理
對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行角色定義和權(quán)限進(jìn)行定義。
（2）數(shù)據(jù)字典
對系統(tǒng)中用到的各類數(shù)據(jù)選型定義數(shù)據(jù)字典，方便系統(tǒng)功能以后根據(jù)業(yè)務(wù)調(diào)整進(jìn)行調(diào)整。
（3）參數(shù)配置
提供系統(tǒng)功能中多個參數(shù)的配置功能，參數(shù)配置即時影響系統(tǒng)運行。
（4）流程管理
提供系統(tǒng)案件流程管理以及配置，系統(tǒng)將根據(jù)設(shè)定的流程，將案件初步派發(fā)管理。
5、集成應(yīng)用系統(tǒng)模塊
接入市長熱線“12345”（含呼叫中心）、短信平臺、市長信箱、市信訪局網(wǎng)站（前臺），預(yù)留新華社民生通道接口。
呼叫中心監(jiān)控：
多渠道接入，包括APP、微信、QQ等：
五、建設(shè)意義
12345政府公共服務(wù)熱線（簡稱12345服務(wù)熱線）建設(shè)的目標(biāo)是：整合機(jī)關(guān)部門、鎮(zhèn)鄉(xiāng)園區(qū)、行政村居咨詢、投訴、服務(wù)等熱線電話，建設(shè)統(tǒng)一的對 外服務(wù)熱線，打造集“語音接聽、網(wǎng)絡(luò)互動、短信溝通、透明服務(wù)、監(jiān)察監(jiān)控”五位一體的政府公共服務(wù)平臺， 24小時受理群眾通過固定電話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、傳真、短信等多種方式提出的咨詢、投訴、求助等所有非緊急類訴求。服務(wù)熱線按照統(tǒng)一受理、統(tǒng)一辦理、統(tǒng)一協(xié) 調(diào)、統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一考核的“五統(tǒng)一”工作構(gòu)想，受理的范圍主要涵蓋各類法律法規(guī)等政策咨詢；社會保障、醫(yī)療服務(wù)、教育等民生方面的咨詢、求助；對不作為、 慢作為、亂作為及工作作風(fēng)等方面的投訴、意見和建議等。服務(wù)熱線暢通群眾訴求渠道，規(guī)范群眾咨詢、訴求受理行為，提供便捷、的便民服務(wù)，形成覆蓋全市、資源共享、功能完備、系統(tǒng)互通具有啟東特色的政府公共服務(wù)體系，努力提高社會公眾對政府服務(wù)的滿意度。
